Publireportage “Dankzij Actito belanden onze mails niet langer in de spambox”

De Belgische DIY-retailer Hubo gebruikt Actito om twee keer per week een nieuwsbrief te versturen naar niet minder dan 2 miljoen abonnees. “Dankzij Actito kunnen we er zeker van zijn dat deze e-mails de juiste persoon op het juiste moment bereiken, wat essentieel is voor ons bedrijf”, zegt Marc Henkens, e-commercemanager bij Hubo.

Hubo is gespecialiseerd in doe-het-zelfproducten en nog veel meer. Zijn jullie aanwezig in heel België?

We zijn uitsluitend actief in België, met niet minder dan 159 winkels verspreid over het hele land. Ons DNA is nabijheid: een klant moet in België maximaal zeven kilometer afstand afleggen om een Hubo te vinden. Het bedrijf werd meer dan dertig jaar geleden opgericht en wordt nog steeds geleid door Erwin Van Osta en Carl Liekens. Het is 100% privébezit, wat betekent dat we snel kunnen reageren en van niemand afhangen om nieuwe projecten te lanceren. We stellen onszelf altijd in vraag en passen bijvoorbeeld elk jaar 20% van ons aanbod aan. Elk van onze winkels biedt minstens 25.000 DIY (do-it-yourself)-producten, voornamelijk voor doe-het-zelvers in verband met woningonderhoud.

Wat betekent Hubo’s online aanwezigheid?

We zijn acht jaar geleden gestart met onze e-commerce-activiteiten en boden toen 10.000 artikelen aan. Vandaag stellen we niet minder dan 55.000 producten voor en ontvangt onze website 3,5 miljoen bezoekers per maand. De online verkoop is tegenwoordig goed voor 6% van onze omzet, wat een kleiner aandeel is dan in de ons omringende landen. De reden hiervoor ligt in ons DNA, dat gebaseerd is op nabijheid: 90% van onze online verkopen wordt door de klanten zelf in de winkel afgehaald, terwijl slechts 10% van de bestellingen wordt thuisbezorgd. We zien de website als de tweede toegang tot onze winkels. 70% van de mensen bezoekt eerst onze website voordat ze in de winkel zelf gaan winkelen. Op de middellange termijn willen we een marktaandeel van 10% bereiken voor onze online verkopen.

Wat is jullie marketingstrategie wat betreft e-commerce?

Naast de papieren folders die we regelmatig in de brievenbussen verdelen, versturen we via Actito ook twee keer per week een nieuwsbrief naar een algemene database van klanten. Onze database bestaat uit niet minder dan 2 miljoen actieve adressen, en is daarmee waarschijnlijk een van de grootste databases in België. De beschikbare e-mailadressen komen in eerste instantie van de klantenkaart, die 62 tot 63% van de klanten die de winkels bezoeken in hun bezit hebben, en ten tweede van nieuwsbriefinschrijvingen op de website. De reden voor het versturen van een algemene e-mail is de specifieke aard van ons bedrijf: de behoeften van onze klanten veranderen doorheen  de tijd. Een klant bezoekt een Hubo winkel over het algemeen 6 à 8 keer per jaar: soms is dat voor een kraan, soms voor een grasmaaier of soms ook voor een pot verf, maar nooit voor hetzelfde.

Waarom hebben jullie voor Actito gekozen voor jullie mailings?

Zes jaar geleden hadden we een database van 300.000 mailadressen, waarnaar we één keer per week een nieuwsbrief stuurden. Onze vorige partner was niet meer in staat om al die mails te verwerken, dus besloten we om met Actito in zee te gaan. Een van de redenen waarom we voor Actito kozen was de betrouwbaarheid en expertise. Dankzij Actito kunnen we er zeker van zijn dat onze e-mails niet langer in de spambox van onze klanten terechtkomen. Om ervoor te zorgen dat dit niet gebeurt, beschikt Actito over de nodige connecties met alle providers, of het nu over Proximus gaat of Hotmail. Zo coacht Actito ons regelmatig door ons te adviseren bepaalde woorden niet langer te gebruiken in de titel van de door ons uitgezonden e-mails. We hebben het volste vertrouwen in Actito. Tegenwoordig controleren we bijna nooit meer of een uitgezonden e-mail wel degelijk is doorgekomen bij een klant. We hebben een opening rate van bijna 20% en een click rate van ongeveer 17%.

Jullie hebben onlangs ook ‘transactionele’ e-mails ontwikkeld via Actito. Wat zijn dat?

Actito heeft een tool ontwikkeld die gebruikt kan worden om transactionele e-mails te genereren, wat wil zeggen communicatie die draait rond de online bestellingen: e-mails ter bevestiging van de bestelling, leveringsdatum, ontvangstbevestiging, enzovoort. Deze klantenservice stelt ons ook in staat om onze verkoop te stimuleren, met name door crossselling. Wanneer een klant een pot verf heeft gekocht, stellen we in de aankoopmail voor om bijvoorbeeld ook verfborstels te bestellen. Aangezien we al een grote klantendatabase hebben, is ons belangrijkste doel om het conversiepercentage te verhogen. We hebben nog heel wat verbeterpunten, zoals het verfijnen van het zoeksysteem, het ontwikkelen van het assortiment en het bereiken van mensen op het juiste moment, dat wil zeggen wanneer ze een specifieke behoefte hebben. Dit criterium is vrij ingewikkeld om in te voeren in de DIY-sector, maar met de evolutie van de technologie zal ook dat eenvoudiger worden.

Wie gebruikt Actito dagelijks?

Hoewel het versturen van e-mails een zeer belangrijk streven is voor Hubo, is het in de praktijk brengen ervan relatief eenvoudig. Eén enkel lid van ons marketingteam is verantwoordelijk voor het schrijven, opmaken en verzenden van deze e-mails. Mochten er problemen zijn, hebben we het volste vertrouwen in Actito om deze samen op te lossen.