La livraison à domicile exerce une forte pression sur la rentabilité des retailers

Il est aujourd’hui plus important que jamais pour les retailers d’offrir un service du dernier kilomètre fluide et satisfaisant. Dans le secteur alimentaire, une livraison parfaite est d’autant plus importante:les trois quarts des consommateurs se disent prêts à commander davantage en ligne si le service répond à leurs attentes. Toutefois, ils ne sont nullement prêts à payer pour cela… C’est pourquoi vendre davantage exerce une forte pression sur les commerçants.

Capgemini Research institute vient de publier le rapport ‘The last-mile delivery challenge: giving retail and consumer product customers a superior delivery experience without impacting profitability’. 2.900 consommateurs et 500 supply chain managers ont été sondés dans 9 pays. On y apprend qu’une livraison parfaite influence positivement le comportement d’achat et la fidélité de 74% des acheteurs. Un peu plus de 40% d’entre eux considèrent qu’il est indispensable d’offrir la livraison à domicile. De plus, 55% des consommateurs sont prêts à passer chez un autre commerçant s’il offre une livraison plus rapide et de meilleure qualité.

Mais les attentes concernant le niveau de service nuisent à la rentabilité des détaillants. L'enquête montre que les consommateurs ne veulent rien ou presque rien payer pour la livraison de leurs colis. Ils ne sont prêts à le faire qu’en cas de livraison très rapide. Pour une livraison dans les deux heures, le coût de livraison peut atteindre 4,6% de la valeur des produits et pour une livraison "le jour même", il devrait être de 4,3%.

Les retailers ‘subventionnent’ la livraison à domicile

De manière générale, le coût du dernier kilomètre équivaut à 10,1 dollars pour le retailers, tandis que le client paie en moyenne 8,08 dollars. Or l’enquête montre que le client ne voudrait payer que 1,4 dollar en moyenne. Seul 1% des consommateurs interrogés est prêt à payer le coût total. En d'autres termes, les détaillants "subventionnent" leurs livraisons à domicile, notamment pour gagner des parts de marché.

Cependant, presque tous les supply chain managers (99%!) sont conscients que les ventes en ligne sont moins rentables que les ventes hors ligne. En moyenne, elles sont en effet 19% moins rentables. Conclusion : plus un détaillant vend en ligne, plus son bénéfice est faible. Les chercheurs ont réalisé une simulation pour un hypothétique retailer américain. Leur analyse montre que s'il vend davantage en ligne, son bénéfice net peut chuter de 26 % sur une période de trois ans, à moins qu'il n'améliore considérablement la chaîne d'approvisionnement et l'efficacité des livraisons.

Approche holistique

Selon les chercheurs de Capgemini, il s'agit donc de réduire significativement les coûts dans la chaîne logistique de la livraison à domicile. Cela exige une approche holistique qui réduit les coûts dans les différentes parties de la chaîne. Le dernier kilomètre est la liaison la plus chère (41% du coût total de livraison). C'est là que l'efficacité doit être améliorée le plus. Mais une intervention est nécessaire aussi dans les autres divisions : tri (21%), préparation des commandes et emballage (16%), stockage (13%) et autres coûts logistiques (11%).

Conseils

Capgemini donne donc un certain nombre de conseils aux détaillants.

- Ceux qui ont une plus petite empreinte commerciale devraient certainement envisager d'externaliser la livraison à des transporteurs spécialisés.

- Il convient d'optimiser encore les lieux d'exécution en aménageant les magasins pour faciliter la livraison locale, en se concentrant davantage sur les " dark stores " et les centres de distribution du dernier kilomètre, qui peuvent également servir de points de collecte.

- Plus d'automatisation et de robotisation contribue également à réduire les coûts, en particulier dans les " dark stores ". Les véhicules de livraison autonomes joueront également un rôle à l'avenir.

- L’économie partagée peut également offrir des opportunités, par exemple en stimulant les plates-formes ‘sociale’, où les clients prennent avec eux des colis pour leurs voisins.