Internet a mené à l’internationalisation des achats. Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à acheter sur des sites étrangers. La quasi totalité de ceux-ci font des achats sur des marketplaces comme Amazon ou eBay. Pourtant, le magasin physique garde une place centrale dans l’expérience d’achat. UPS a réalisé une enquête sur le sujet et livre les principales tendances de l’e-commerce européen.
Dans son étude européenne Pulse of the Online Shopper, UPS a analysé les comportements d’achat des consommateurs, avant l’achat jusqu’à après la livraison. La société décrit les motivations des consommateurs et donne des conseils aux retailers sur la manière de surmonter les difficultés et tirer profit des occasions uniques. Près de 6.500 consommateurs européens (France, Allemagne, Italie, Pologne, Espagne, Royaume-Uni) ont répondu à l’enquête. Dans cet article, nous vous livrons les principales tendances de consommation en ligne.
71% des e-consommateurs achètent à l’étranger
« Internet a mondialisé les achats, permettant aux détaillants de commercialiser et vendre leurs produits à des clients du monde entier » souligne d’entrée de jeu Abhijit Saha, vice-président du marketing chez UPS Europe. Selon l’étude, 7 consommateurs en ligne sur 10 ont effectué un achat auprès d’un détaillant international en dehors de leur marché local, et leurs deux principales motivations sont de meilleurs prix (40%) et la recherche d’une marque ou d’un produit spécifique (39%). Plus précisément, 73% des e-consommateurs ont effectué un achat auprès d’un retailer européen, et 57% auprès d’un retailer international hors Europe.
… à certaines conditions!
Mais si le consommateur européen est prêt à faire des achats en ligne auprès de n’importe quel fournisseur dans le monde, certaines conditions essentielles doivent toutefois être remplies. Les deux principaux éléments pris en compte lors d’un achat international sont la sécurité du paiement (75%) et l’indication claire du coût total de la commande, taxes et frais inclus (72%). Viennent ensuite une politique de retour claire (63%), l’indication des prix dans la devise locale (63%), la rapidité de la livraison (62%) et la facilité des retours (62%).
Forte hausse des achats mobiles
Les consommateurs européens utilisent de plus en plus leur smartphone pour régler leurs achats. S’il n’étaient encore que 26% en 2015, aujourd’hui 43% des utilisateurs de smartphone utilisent leur téléphone pour faire des achats. 72 % des clients ayant fait un achat sur leur smartphone sont satisfaits de leur expérience d’achat sur smartphone. 26 % des utilisateurs de smartphones disent avoir l’intention de faire davantage d’achats avec leur smartphone à l’avenir.
Mais ils ne l’utilisent pas seulement pour l’achat. Ainsi, 78% des consommateurs ont recherché des magasins ou des informations sur des magasins et 78% ont vérifié le statut de livraison d’une commande. 75% en ont fait usage pour comparer les prix entre plusieurs retailers, et 72% pour rechercher des produits avant de se rendre en magasin.
96% des acheteurs en ligne ont acheté sur des marketplaces à la Amazon
La quasi totalité des acheteurs en ligne, soit 96%, ont acheté un ou des produits sur des marketplaces au cours des trois derniers mois. Et le succès de plateformes comme Amazon ne devrait pas se démentir de sitôt! En effet, 31% des consommateurs affirment qu’ils prévoient de faire davantage d’achats de cette manière à l’avenir. « Les vendeurs doivent toutefois être conscients du fait qu’ils devront répondre aux mêmes exigences que les détaillants traditionnels, notamment proposer un service clientèle et une expérience client excellents et une politique de retour flexible » explique UPS.
Interrogés sur les raisons pour lesquelles ils font leurs achats sur une marketplace plutôt que chez un détaillant, 67 % des acheteurs ont évoqué des prix plus intéressants et 43 % une sélection plus vaste de produits. Sans surprise, c’est Amazon qui arrive en tête des achats sur marketplace en Europe (76%) suivi d’eBay (53%). Un seul pays fait exception, la Pologne : 91% pour Allegro et 43% pour Zalando.
Le magasin physique reste important
La majorité des acheteurs en ligne (84 %) considèrent que faire des achats dans un magasin reste un élément essentiel de leur expérience d’achat. Un peu plus de la moitié des acheteurs considère que pouvoir toucher et sentir les produits est le principal facteur qui les pousse à se rendre dans un magasin physique et 50 % ont déclaré qu’ils souhaitaient répondre à un besoin immédiat. Pour ce qui est des aspects les plus importants pour les acheteurs dans leur interaction avec des vendeurs en magasin, le traitement des retours et une expérience de paiement positive sont arrivés en tête.
30% des acheteurs en ligne apprécient l’idée de voir des pure players online ouvrir des magasins physiques.