Et voilà, le Gondola Day 2018, c’est déjà fini et on peut, cette année encore, parler d’une édition réussie. Voici d’ores et déjà un bref résumé de ses principales conclusions et des déclarations faites lors de cet événement. Retour sur les sessions d’ouverture et de clôture.
Ouverture
Après le mot de bienvenue de Pierre-Alexandre Billiet, CEO de Gondola Group, c’est Pedro Lima, directeur général de Nielsen Benelux, qui a ouvert le bal. Le thème de son exposé : l’infidélité. “Nous sommes tellement focalisés sur la fidélisation client que nous perdons la réalité de tous les jours de vue : les consommateurs n’ont jamais été aussi infidèles ! L’e-commerce leur offre un choix quasi infini. Les consommateurs les plus volages sont les millennials, qui détiendront le plus de pouvoir d’achat dans les cinq à dix ans à venir. Armés de leur smartphone, ils vérifient les infos produit, les prix et les options alternatives. La vraie question est de savoir ce qui les incite à passer à l’achat. Leurs motivations sont multiples : santé, naturalité, impact social, caractère innovant et, bien entendu, prix. La clé, c’est de simplifier au maximum l’acte d’achat et donc de favoriser la convenience.”
Le prochain orateur à prendre la parole a été Pascal De Greef, managing director business client mail chez bpost. Son message : le consommateur est aux commandes. C’est lui qui a le contrôle. “Les annonceurs ressentent aussi les effets de cette prise de pouvoir. L’étude Ad’titude révèle que la grande majorité des consommateurs s’efforcent d’échapper aux messages publicitaires, aussi bien en ligne que hors ligne, à la télévision par exemple”, rapporte Pascal De Greef. “Les consommateurs reconnaissent toutefois que la publicité est un moyen de se tenir informés. Ils se laissent parfois influencer dans leurs décisions d’achat et savent également l’apprécier. Le défi consiste à trouver le meilleur moyen de les toucher via l’in-home advertising. Trois facteurs sont à cet égard cruciaux : la pertinence, la réponse émotionnelle et l’incitation à l’action.”
Ce fut ensuite au tour d’une invitée de marque de prendre le micro. Venue tout droit de la Silicon Valley, où elle a entre autres travaillé chez Google et Apple, Ellen Petry Leanse a expliqué qu’elle distinguait trois types de décisions d’achat dans le retail : chores (les achats de nécessité), cherish (les achats plaisir) et changes (les achats porteurs de changement). “Dans le premier cas de figure, le prix et la facilité l’emportent et l’aspect personnel est secondaire. Dans le deuxième cas, tout tourne autour de l’émotion et de l’interaction et le facteur personnel revêt un rôle essentiel. Dans le troisième cas, il en va de l’impact social, de la durabilité, de l’ancrage local, du caractère artisanal. Pour l’anecdote, je porte aujourd’hui des chaussures fabriquées à partir de bouteilles recyclées car j’accorde de l’importance à la préservation de l’environnement.”
Clôture
Trois sessions se sont ensuite déroulées autour des thèmes suivants: Trends : New Consumption ; Digital & Technology ; et Innovation & Customer Centricity, avant l'entame de la seconde session pléniaire.
Durant celle-ci, Huub Vermeulen, CEO de Bol.com, est venu expliquer en quoi son entreprise bénéficie elle aussi de l’intelligence artificielle. Cela passe notamment par le regroupement et la présentation intelligents des produits. Mais Bol.com ne compte pas s’arrêter là : l’enseigne veut être capable de prédire dans 99 % des cas pourquoi ses clients la contactent par téléphone.
Annick Van Overstraeten, CEO de Lunch Garden, a ensuite relaté sa mission de sauvetage de la chaîne horeca qui était au bord de la faillite il y a neuf ans. Une orientation client très poussée et l’écoute des attentes du client se sont avérées cruciales.
Pierre-Alexandre Billiet, CEO de Gondola Group, a clôturé la session plénière en abordant le thème qui aura servi de fil rouge à cette journée : sense. “Le succès commercial est impensable sans pertinence. Nous avons pris l’habitude d’analyser les problèmes en profondeur, au point d’en oublier de considérer la situation dans sa globalité. À nous de relier les différents points pour dégager une vue d’ensemble.”