Gondola Day 2018 zit erop en ook dit jaar was het weer een geslaagde editie. Wij geven u alvast een korte samenvatting van de hoogtepunten van dit onvergetelijke evenement. En beginnen doen we met de opening- en slotlezingen.
Opening
Na het welkomstwoord van Pierre-Alexandre Billiet, CEO van Gondola Group, mocht Pedro Lima, managing director van Nielsen Benelux, de aftrap geven. Zijn thema: ontrouw. “We zijn zo bezig met klantentrouw dat we de dagelijkse werkelijkheid niet meer zien: meer consumenten dan ooit zijn ontrouw. Dankzij online shoppen hebben ze een bijna onbeperkte keuze. De meest ontrouwe consumenten zijn millennials, die de komende vijf à tien jaar koopkracht hebben. Via hun smartphone checken ze productinformatie, prijzen en alternatieven. Vraag is welke motieven hen drijven als ze producten kopen. Het antwoord: gezondheid, minder bewerkte producten, producten met sociale impact, vernieuwende producten en natuurlijk de prijs. Het komt erop aan om aankopen zo makkelijk mogelijk te maken. Convenience”.
Volgende spreker: Pascal De Greef, managing director business client mail bij bpost. Zijn boodschap: de consument zit in de cockpit. Hij heeft de controle. “Adverteerders voelen daar ook de gevolgen van. Veel consumenten proberen reclameboodschappen te vermijden, zowel online als offline, als bij het televisiekijken, zo blijkt uit het Ad’titude onderzoek”, aldus Pascal De Greef. “Toch wil de consument geïnformeerd worden, is hij bereid zich te laten beïnvloeden bij aankoopbeslissingen en kan hij genieten van reclame. Vraag is hoe je hen bereikt via in-home advertising. Drie elementen zijn daarbij belangrijk: relevantie, inspelen op emotie en aanzetten tot actie”.
Hoog bezoek daarna. Helemaal overgekomen van Silicon Valley, waar ze werkte voor onder meer Google en Apple: Ellen Petry Leanse. Zij onderscheidt drie soorten beslissingen bij retailaankopen: chores (noodzakelijke aankopen), cherish (koesteren) en changes (verandering). “Bij het eerste staan prijs en gemak voorop, het persoonlijke aspect is niet zo belangrijk. Bij het tweede draait het rond emotie en interactie en speelt het persoonlijke wel een belangrijke rol. Bij nummer drie gaat het om sociale impact, duurzaamheid, lokaal, artisanaal. Een voorbeeld van dat laatste: ik draag vandaag schoenen die bestaan uit gerecycleerde flessen, omdat ik het milieu belangrijk vind”.
Slot
Na de eerste plenaire sessie konden de aanwezigen kiezen uit drie sessies rond de thema's: Trends: New Consumption; Digital & Technology; en Innovation & Customer Centricity. Gondola Day eindigde in schoonheid met een laatste plenaire sessie.
Huub Vermeulen, CEO van bol.com, kwam vertellen hoe artificiële intelligentie ook zijn bedrijf een boost geeft. Dat gebeurt door op een intelligente manier producten bij elkaar te zetten en te presenteren. Maar bol.com wil nog verder gaan: het wil ook problemen gaan voorspellen. Wanneer klanten hen bellen willen ze al in 99% van de gevallen op voorhand weten waarom ze dat doen.
Daarna kwam Annick Van Overstraeten, CEO van Lunch Garden, vertellen over haar reddingsmissie van de horecaketen die negen jaar geleden aan de rand van het faillissement stond. Extreme klantgerichtheid en het polsen naar de verwachtingen van de klant bleek cruciaal te zijn.
Pierre-Alexandre Billiet, CEO van Gondola Group, sloot de sprekerssessies af met het thema dat als een rode draad door de dag liep: sense. “Commercieel succes kan niet zonder zinvolheid. We zijn gewoon geraakt om problemen in de diepte te analyseren, terwijl we het grotere beeld vergeten. Het komt erop aan om de verschillende puntjes met elkaar te verbinden om daartoe te komen”.