1. Inspiratie
1 op 5 Belgische bedrijven baat een webshop uit. Toch slaagt 28% van hen er niet in om meer dan 12 transacties per jaar te realiseren. Een uitgekiende online strategie is daarom essentieel om mee te kunnen met de omnichannel spelers die vandaag retail domineren. [1] , [2]
E-commerce introduceert een varia aan nieuwe kanalen om klanten te bereiken en om hen te overtuigen om voor uw producten te kiezen. Waar vroeger het traject van een klant rechtlijnig en voorspelbaar was, worden bedrijven tegenwoordig geconfronteerd met een ongekende complexiteit.
Hoe kan een merk uitblinken in de online klantenreis? The Retail Academy, Callebaut Collective en bpost sloegen de handen in elkaar om het probleem in kaart te brengen. We identificeerden 4 fases in de online klantenreis waardoor uw merk zich kan onderscheiden van uw concurrenten!
Maar liefst 69% van de uiteindelijk aangekochte merken, zijn diegenen die bij het begin van de klantenreis overwogen worden door de consument. Doorgaans overweegt een consument slechts 2-3 verschillende merken, dus is het van cruciaal belang om op deze mentale shortlist te belanden. [3]
Een top-of-mind brand zijn is hierin essentieel, maar hoe kan je deze awareness kweken? De traditionele (en digitale) marketing tools helpen wel om merkbekendheid te genereren, maar consistente persoonlijke communicatie is doorslaggevend om een consument aan jou merk te laten denken. Een op maat gepersonaliseerde nieuwsbrief kan hierbij al tot veel inspiratie leiden.
2. Traffic
Ook de manier waarop de consument tot je producten komen, is volop in beweging. Zelfs in de online wereld is Google niet meer in alle gevallen het standaard zoekplatform, maar spelen de online marktplaatsen een almaar grotere rol. Zo begint 55% van de Amerikaanse consumenten zijn zoektocht naar een product op Amazon. [4]
Leer je (potentiële) klanten kennen, en vooral de kanalen die ze gebruiken. Zoeken ze doorgaans direct naar je merk via Google? Investeer dan in een sterke SEO strategie. Moet je merkbekendheid nog groeien? Dan is het beter om aanwezig te zijn op de grote online platformen als bol.com of Zalando. Het is vooral belangrijk om op kleine schaal te testen welke kanalen voor jouw merk geschikt zijn, en dan te focussen op enkele kanalen waar je succes boekt. Voor ieder merk zal een ander kanaal effectief blijken, en slechts enkele spelers hebben de mogelijkheid om op alle online kanalen mee te spelen.
3. Transactie
Goed, je hebt de klant zo ver gekregen dat hij besloten heeft jouw product aan te kopen! Toch loopt het ook hier nog vaak fout. Zo wordt 74% van de online winkelmanden verlaten zonder een effectieve aankoop. Bedrijven die digitaal beter uitgerust zijn, zetten hun winkelmandje maar 2,5 keer meer om tot een aankoop dan bedrijven met mindere digitale capaciteiten. [5] , [6]
Een goede checkout flow zit hem in het optimaliseren van de basics. Maak het proces van een aankoop zo naadloos als mogelijk. Elk vakje extra informatie dat u aan een klant vraagt om in te vullen is een mogelijke barrière die het hele proces kan stopzetten. Vraag initieel enkel het noodzakelijke, en verzamel achteraf op een intelligente manier verdere informatie.
Vermijd te allen tijd dat er finaal nog onvoorziene additionele kosten bijkomen. Consumenten zouden net gestimuleerd moeten worden om hun aankoop te volbrengen, niet ontmoedigd. Ook mobiele checkout is vaak verre van optimaal, met slechts 14% van de Direct To Consumer (DTC) merken die er in slaagt om een hun checkout in één enkele pagina te volbrengen. [7]
4. Loyaliteit
Klanten worden almaar minder loyaal zoals ook Pedro Lima beaamde op onze Gondola Day. Toch blijft het tot 5 keer goedkoper om een bestaande klant te houden dan een nieuwe aan te trekken. Naarmate een klant interageert met je bedrijf, via een aankoop of gewoonweg door rond te browsen op je webshop, leer je hem/haar beter kennen. Belangrijk is om klantengedrag te capteren in data, en dit om te zetten tot hapklare inzichten. Artificiële Intelligentie biedt hier vele mogelijkheden toe, zoals ook beschreven in een vorige paper van The Retail Academy (Rethinking Retail: Artificial Intelligence and Robotic Process Automation). [8]
Wil je meer weten over hoe je kan uitblinken in de online klantenreis? Donwload dan zeker de white paper ‘The importance of Brand Equity in an omnichannel world’!
Sources:
[1] De Tijd: België in Europese top vijf voor e-commerce (2017)[2] Safeshops: E-commerce Barometer 2016[3] Mckinsey: The new battleground for marketing-led growth (2017)[4] Bloomberg: More than 50% of shoppers turn first to Amazon in product search (2016)[5] SaleCycle: Why people abandon their shopping carts (2016)[6] Mckinsey: Brand success in an era of digital Darwinism (2015)[7] L2Inc: Mobile checkout misses the mark (2017)[8] Harvard Business Review: The value of keeping the right customer (2014)