Albert Heijn en Media Markt zijn de meest toekomstbestendige retailers van Nederland, zo blijkt uit een studie van Q&A. Action is bij onze noorderburen verreweg de meest onmisbare retailer. Lush en Rituals maken de meeste klanten blij. Volgens het onderzoek gaat bijna één op de tien retailers een onzekere toekomst tegemoet omdat hun afwezigheid niet als een probleem wordt ervaren.
Q&A onderzoekt jaarlijks welke retailers toekomstbestendig zijn of niet. Ruim 4.800 Nederlandse consumenten gaven hun mening gegeven over 173 retailers. Op basis van de bevraging wordt een ranking gemaakt van retailers die ‘future proof’ zijn tot retailers die zich in de gevarenzone bevinden.
De top van de ‘Retail Ranking 12017’, de meest toekomstbestendige ketens in Nederland, bestaat uit Albert Heijn, ANWB, Coolblue, Douglas, IKEA, Kruidvat en Media Markt. “Albert Heijn is toekomstbestendig doordat zij veel traffic weten te genereren, onmisbaar zijn voor de klant en de klant erg blij van ze wordt”, zo stellen de onderzoekers vast.
Een derde wil online kopen bij Action
De Nederlandse consumenten verwachten steeds vaker dat ze online kunnen bestellen. Daarom heeft inmiddels 86% van de retailers een webshop. Bij de 14% die nog geen webshop heeft, vindt men onder andere Primark, Six, Toys XL en Action terug. “Hiermee voldoen ze niet aan de verwachting van een toenemend aandeel van hun klanten. Bij Action wilde vorig jaar één op de vier klanten online kunnen bestellen en dat is gestegen naar 32%. Het aantal klanten dat bij Primark online wil kopen stijgt van 45% naar 60%”, aldus Q&A.
Meer retailers maken klanten blij
Het aantal retailers dat niet in staat is klanten blij te maken is aanzienlijk gedaald. In 2016 bedroeg dit percentage nog 30% en dit is gedaald naar 18%. 72% van de retailers maakt klanten een beetje blij en 10% maakt klanten écht blij. Lush, Rituals, IKEA, Decathlon en Action weten de grootste glimlach op het gezicht van de consument te laten verschijnen. Retailers als Kwantum, Kijkshop en Trekpleister scoren hierbij het laagst.
Onmisbaarheid van retailers
Voor 17% van de retailers geldt dat ze écht onmisbaar zijn. Action, Albert Heijn, Wereldwinkel en Kruidvat zijn winkels die de consumenten het meest zouden missen indien ze het winkellandschap zouden verlaten. Voor bijna één op de tien retailers zou hun afwezigheid niet als een probleem worden ervaren. Perry en Kwantum zijn de retailers die men niet zo snel zou missen.
Klanten minder loyaal
Ook is een daling van de klantloyaliteit vastgesteld. “Voor 77% van de retailers is het onwaarschijnlijk dat een klant de eerstvolgende aankoop weer bij hen doet. In 2016 was dit aandeel nog 70%”, aldus Q&A. Retailers die goed op presteren op vlak van op klantloyaliteit zijn Albert Heijn, Action, Rituals en Eye Wish Opticiens. Vila Clothes, Steps, Front Runner en Trendhopper halen de slechtste scores op dit punt.