Glimlacht u genoeg naar uw klanten?

Wie gaat winkelen, krijgt van amper 1 op de 7 Belgische winkeliers nog een glimlach. In bijna 1 op de 5 gevallen wordt de klant zelfs compleet genegeerd, zo blijkt uit de Retail Experience Barometer 2019. Daarom schakelt Waasland Shopping als eerste in ons land een professioneel team van glimlachcoaches in. Die moeten winkeliers vriendelijker helpen maken. 

Op World Smile Day en aan de vooravond van het Weekend van de Klant blijkt dat 68% van de Belgische winkeluitbaters klanten persoonlijk verwelkomen als ze hun handelszaak binnenkomen. Maar een warme glimlach? Dat zit er zeker niet altijd in. Ruim 86% van de uitbaters begroet klanten nooit met een glimlach. Dat blijkt uit de Retail Experience Barometer 2019, die zich baseerde op 2.500 bezoeken van mystery shoppers in heel België. 

Opmerkelijk: de Belgische winkeluitbaters merken de klanten pas na gemiddeld één minuut op. Bijna één op de vijf ziet de meerwaarde van een verwelkoming zelfs niet in en schenkt helemaal geen persoonlijke aandacht aan klanten. 

Cognitief psycholoog Peter De Graef (Thomas More hogeschool) is niet verrast door de resultaten. “Vroeger glimlachten we automatisch naar elkaar. Maar tegenwoordig vergt dit moeite”, merkt hij op. "We zetten al snel onbewust onze blik op oneindig omdat we extra interactie willen vermijden." Dat is volgens De Graef te wijten aan onze huidige informatiesamenleving. Velen onder ons worden overrompeld door informatiestromen. Denk maar aan sociale media en allerhande apps. “Een gemotiveerde winkeluitbater kan twee dingen doen als een klant binnenkomt: erop afgaan en vragen of hij kan helpen of vanop een afstand glimlachen en zo signaleren dat hij altijd klaarstaat om te helpen. Ik pleit voor het tweede. Als winkeluitbater kom je beter niet te overrompelend over, maar een kort knikje of een glimlach zijn essentieel. Want de glimlach is net een van onze sterkste, non-verbale communicatiemiddelen en het duidelijkste signaal dat je bereid bent om iemand anders te helpen. Door te glimlachen word je bovendien attractiever: mensen hebben een positievere waardering van iemand als die persoon glimlacht."

Glimlachcoaches gaan klantvriendelijkheid na

Bij Waasland Shopping willen ze hun handelszaken alvast extra motiveren om nog vriendelijker te zijn. Daarvoor haalt het winkelcentrum de grote middelen boven, met de operatie 'W.Smile Games', die al even in een proeffase loopt.

Een team van vier ‘glimlachcoaches’ peilt om de twee maanden naar de klantvriendelijkheid van de winkeluitbaters. Daarbij gaan ze na of de winkeluitbater de klant aanspreekt, er geglimlacht wordt, en er sprake is van oogcontact. Hoe beter aan deze ‘simpele’ vereisten wordt voldaan, hoe hoger de winkeluitbaters scoren. Alles wordt intussen bijgehouden in een ranking. Winkels die minder goed scoren, krijgen van het management van Waasland Shopping concrete tips. Wie op op het einde van het jaar helemaal bovenaan de ranking staat, krijgt een teambuilding cadeau. 

“We willen het meest goedlachse winkelcentrum van Vlaanderen worden”, verduidelijkt Toon De Meester, Manager Shopping Waasland. “Daarom zijn we onze winkeliers aan het sensibiliseren. Met effect, want dankzij de tips van onze glimlachcoaches zien we dat intussen al ruim 57 procent van onze winkeluitbaters de klanten met een glimlach verwelkomen. Dat ligt dus vér boven het Belgische gemiddelde en kunnen we alleen maar aanmoedigen.”

Shop-commentator en uitzwaaiteam

Maar Waasland gaat nog een stap verder om meer warmte en beleving te creëren: vandaag zal een shop-commentator de klanten toejuichen en benadrukken wat al goed zit aan hun outfits en wat misschien nog beter kan. Verder moedigt hij de bezoekers aan en brengt hij net zoals een sportcommentator verslag uit van hun recentste aankopen. 

“Op de World Smile Day komen klanten op een roze loper binnen en zullen tien personal shoppers hen, zoals elke vrijdag, bijstaan met gratis advies en tips op maat. Als de klanten de parking van het shoppingcenter verlaten, zullen ze bovendien persoonlijk uitgewuifd worden ons door ons gespecialiseerd uitzwaaiteam", vervolgt Toon De Meester.

1,9 miljoen voor innovatie

Naast deze ludieke acties wordt er fors geïnvesteerd in onder meer nieuwe, comfortabele zitbanken, laadpunten voor gsm’s, een interactieve speeltuin, meer groene rustplekken en innovatieve HCL-verlichting. Als kers op de taart krijgt ook het logo een veel frissere look en feel. Om dat alles te realiseren, ging het winkelcentrum te rade bij een internationaal gerenommeerd architectenbureau Air Design, dat onder meer ook Rive Gauche in Charleroi en Bargate Quarter in Southampton innoveerde. In totaal kost de vernieuwingsoperatie 1,9 miljoen euro.

“Dankzij alle vernieuwingen heerst hier geen klassiek shoppingcenter-gevoel. En we zien dat onze inspanningen lonen: jaarlijks verwelkomen we ruim 6 miljoen bezoekers”, besluit Toon De Meester.