+ Plus Interview Jan-Willem Roest (PayPal): “Mobile en contextual payments zijn de toekomst”

In een tijd waarin e-commerce steeds meer de norm wordt en maar liefst 72% van de Belgen aan online grensshoppen doet, is het voor sommige webshops moeilijk om het hoofd boven water te houden. Daarnaast steekt mobile payment langzaam de kop op (13%), zo blijkt uit recent onderzoek van Ipsos en PayPal. En hoewel we daarbij achterlopen op onze buurlanden, valt er hier nog veel te rapen. Inzetten op een omnichannel strategie is dus cruciaal. Maar wat zijn nu de huidige trends en hoe kunnen Belgische webshops zich wapenen tegen cross-border shopping? We vroegen het aan Jan-Willem Roest, general manager PayPal Benelux en Ierland.

Uit jullie onderzoek blijkt dat 72% van de Belgen online cross-border shopt. Wat vindt u daarvan?  

Het onderzoek toont duidelijk aan dat cross-border shopping enorm populair is. Vorig jaar lag het percentage immers nog op 63%. We hebben met andere woorden dus een enorme stijging doorgemaakt. Dat heeft volgens mij alles te maken met het feit dat klanten het moeilijk hebben om het juiste product tegen de juiste prijs te vinden op de bestaande markt. En dat wordt pijnlijk duidelijk als je naar de Top 10 van e-commercebedrijven kijkt. Slechts 2 Belgische bedrijven: Vanden Borre en Vente-Exclusive.com, maken deel uit van de lijst. Belgische webshops moeten dus nog een tandje bijsteken om de klanten te overtuigen dat ook zij een meerwaarde kunnen bieden en daar kunnen wij hen bij helpen.

Webshops mogen dan wel een tandje bijsteken, maar is het bij e-commerce tegenwoordig niet al te vaak een echte “one man takes it all” show?

Dat is nu wel het geval, maar ik denk dat er nog genoeg ruimte is voor gespecialiseerde webshops en meer groei. Bovendien doen er zich ook steeds nieuwe opportuniteiten voor, waardoor andere spelers zeker ook kans maken. Uit het onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat 13% van de bevolking hun aankopen mobiel verricht. Als je dat vergelijkt met andere landen is dat schrikbarend laag: in België lopen we sterk achter op mobile commerce. Dat laatste is nochtans de grootste groei accelerator van e-commerce wereldwijd geweest. Kijk bijvoorbeeld naar China of New York, daar is de verkoop echt een mobiel gegeven. In Nederland, maar ook binnen PayPal, merken we dat grote aantal mobiele transacties. Al valt wel op dat België veel trager op de mobiele trein is gesprongen dan Nederland. Hoe dat komt en hoe we die groei terug kunnen stimuleren, dat moeten we onderzoeken. Al begreep ik dat het onder meer komt door de hoge datakosten. Die liggen in België hoger in vergelijking met andere landen, waardoor nog te weinig mensen er gebruik van maken.

Heeft België de trein van mobiele transacties gemist?

Nee, dat denk ik niet. De trend mag hier dan wel later op gang zijn gekomen, maar als ik de groeicijfers bekijk, zie ik dat er nog heel wat potentieel is. En dat potentieel zien we ook bij onze eigen actieve PayPal-gebruikers. In België zijn het er in totaal zo’n 1,2 miljoen, maar als we de groei vergelijken met Nederland, zien we dat de Belgische groei procentueel 2 keer zo groot is dan die in Nederland. Zo heeft PayPal in België een marktaandeel van 10%, terwijl dat in Nederland maar 6% is. Dat is heel frappant. Het is overduidelijk dat PayPal hier goed geadopteerd is: mensen begrijpen wat het is, hoe ze het moeten gebruiken, hoe ze beschermd zijn, weten dat de retourkosten vergoed worden. En dat spreekt mensen aan, waardoor ze in de toekomst nog meer transacties zullen doen. Het heeft alleen wat tijd nodig, want de transitie van offline naar online in België zit nog in zijn beginfase.

Aangezien België op het vlak van mobiele transacties toch een beetje achterop hinkt,  hebben grote spelers zich al serieus kunnen ontwikkelen. Uit het onderzoek blijkt bovendien dat klanten (45%) steeds vaker kiezen voor grote buitenlandse spelers zoals Amazon of bol.com. Maar hoe kunnen Belgische webshops klanten toch overtuigen om bij hen te kopen?

Door heel goed in te spelen op de wensen van de klant. Ze moeten ervoor zorgen dat alles duidelijk is, dat ze een goede functionerende webshop hebben en dat ze vooral transparant zijn over alle kosten. Niets is voor de klant zo frustrerend dan niet weten wat nu uiteindelijk het totaalbedrag is. Het gebeurt tegenwoordig maar al te vaak dat een consument de gewenste producten aan zijn winkelwagentje toevoegt en dan plots nog allerlei taksen, shippingkosten,… moet betalen. Daardoor loopt het eindbedrag fors op, wat de koopervaring van de klant niet ten goede komt. Duidelijk communiceren over het totaalbedrag is dus de boodschap.

Daarnaast is ook efficiëntie een must: het betalingsproces moet beter en sneller. Klanten moeten nu nog vaak te veel stappen doorlopen vooraleer ze hun producten hebben afgerekend. Zo moeten ze eerst een account aanmaken, inloggen, gegevens doorgeven,…en dat neemt enorm veel tijd in beslag, waardoor sommige klanten beslissen om het betaalproces vroegtijdig af te breken. Bij PayPal hebben wij de verzendgegevens al. Klanten die bijvoorbeeld een broek van Levi’s willen bestellen en met PayPal betalen hoeven die gegevens dus niet meer in te vullen. Tegenwoordig zie je dat veel grote fashionbedrijven als Adidas, Nike, Levi’s,…dat allemaal geïntegreerd hebben omdat ze mensen zo snel mogelijk door die checkout willen loodsen. Achteraf kan je dan als klant nog steeds je gegevens aanpassen. Bovendien doen wij ook niks met die gegevens. Net op die manier brengen wij conversie en proberen wij mensen te overtuigen.

Hoe kunnen webshops die er daarentegen wel voor kiezen om zich op de buitenlandse shoppers te richten, meerwaarde bieden aan hun klanten?

Ook zij moeten natuurlijk efficiëntie en transparantie bieden, maar daarnaast moeten ze ook inspelen op de lokale behoeftes van het land dat ze targeten. Daarbij gaat het niet enkel om de verschillende consumptiebehoeftes, maar ook onder meer over verschillende koopmomenten zoals lokale feestdagen. Op bepaalde dagen is het immers extra interessant om in andere landen te gaan marketen. In Nederland is er bijvoorbeeld Koningsdag eind april, daar moet je als webshop zeker op inspelen om meer klanten te bereiken. Het is dus cruciaal dat je de lokale feestdagen van jouw consumenten in je achterhoofd houdt.

Een andere belangrijke factor waardoor webshops een meerwaarde kunnen betekenen voor hun consumenten, is convenience. E-commerce kent geen grenzen en geen tijden meer: het is 24u/7. Klanten hebben dan ook vaak de verwachting dat als ze een pakketje bestellen, ze het de volgende dag in hun bus krijgen. Of dat is toch het geval in Nederland. Zo bestelde ik onlangs zelf een pakketje op zaterdagochtend, zat het zondagochtend in mijn bus, maar omdat ik het niet mooi vond heb ik het zondagmiddag alweer teruggestuurd. En bovendien was het retourproces gratis, wat natuurlijk extra interessant is voor klanten. Mijn voorbeeld toont maar aan hoe snel alles tegenwoordig gaat en hoeveel verwachtingen klanten hebben. Als webshops dan ook beslissen om zich op een andere markt te focussen, moeten ze zich bewust zijn van die andere levergewoontes. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat ‘same day’- of avondleveringen plots wel belangrijk zijn voor de klant.

Gratis retourneren, avond- of ‘same day’-leveringen… daar zitten veel webshops niet op te wachten.

Dat klopt. Webshops zijn vaak bang voor de kosten en voor de hele rompslomp die ermee gepaard gaat. Toch blijven wij erop hameren dat retourneren ook zo zijn voordelen heeft, zeker als webshops klanten laten betalen met PayPal. Wij betalen de retourkosten van onze gebruikersbruikers immers tot 360 euro per jaar terug, waardoor webshops zich daar al niet mee hoeven bezig te houden. Wat de rompslomp van de retours betreft, is het goed om één ding goed in het achterhoofd te houden: het mag dan wat meer werk zijn, toch is het zeker de moeite waard. Want de kans bestaat immers dat je er nieuwe vaste klanten bij krijgt, en dat is altijd een meerwaarde. Volgens mij is dit dan ook iets waar we in e-commerce nog heel wat stappen kunnen zetten. Al heb je daar natuurlijk wel hulp voor nodig van ketens en van de logistieke sector.

Dat is natuurlijk niet altijd gemakkelijk voor kleinere spelers. Is het voor hen dan wel rendabel om zich op cross-border markt te richten?

Dat is een afweging die ze zelf moeten maken. Volgens mij is het een combinatie van twee dingen:  enerzijds moeten webshops natuurlijk zelf bepalen wat rendabel is voor hen, anderzijds moeten ze zich de vraag stellen of ze zonder Amazon kunnen of niet. Dat is een kwestie die iedereen voor zichzelf moeten uitmaken. Toch denk ik dat als webshops zich in een nichesegment bevinden, waarbij ze kwaliteit leveren en luisteren naar de consument, er altijd ruimte voor hen is. Door te focussen op de cross-border markt draaien ze bovendien extra business en zal er dus geen kannibalisatie plaatsvinden. Daarnaast versterkt het op globaal niveau hun eigen propositie.

Maar wat houdt veel webshops dan toch nog tegen om de stap tot cross-border e-commerce te zetten?

Er zijn verschillende voor de hand liggende elementen als het bezorg- en retourproces of de toegenomen concurrentie, maar ook praktische elementen spelen een rol. Zo zijn er onder meer de vertalingen van producten. Dat is natuurlijke een grote kost. Al denk ik dat je op zich met Engels wel ver komt in Europa.

Toch ben ik ervan overtuigd dat als je een goed, onderscheidend assortiment hebt en je daar transparant over bent, je veel geld kan verdienen, mits je het op de juiste manier market en je ervoor zorgt dat je bereikbaar bent. Bovendien moet je ook aanwezig zijn daar waar je klant is. Ik voorzie dan ook dat contextual commerce (de plaats waar een transactie plaatsvindt) een hele grote rol gaat spelen de komende jaren. Ik denk dat transacties op termijn minder zullen plaatsvinden op de website van de verkoper. We zien bijvoorbeeld dat de jonge generatie heel actief is op social media. Daar worden mensen geïnspireerd, daar komen mensen bij elkaar en daar willen ze ook hun transacties doen. Klanten houden er niet van om eerst nog eens door te klikken naar een andere website, alvorens de betaling te vervolledigen. Webshops moeten dus aanwezig zijn daar waar hun (toekomstige) klanten zijn.

En hoe proberen jullie daar zelf op in te spelen?

Momenteel kunnen onze klanten al de shopping links van Buy Now gebruiken. Daarvoor werken we samen met Facebook Messenger, zodat klanten via Facebook Uber kunnen bestellen. Dat is snel en gemakkelijk. Daarnaast focussen we momenteel volop op Braintree, een van onze payment platformen die we gebruiken voor card processing. Dankzij het platform kunnen webshops het betaalproces vergemakkelijken op verschillende plaatsen. Op vlak van contextual commerce zitten we dus heel ver. Zo zorgen we er bijvoorbeeld voor dat je je business ook naar een derde platform kan brengen.

Ik denk dat als je mobiele opportuniteit gecaptured is, je er een mooie groei mee kunt behalen. Bovendien dienen er zich online opportuniteiten aan. Zo gaan mensen niet alleen naar social platforms, maar ook naar Amazon, AliExpress,… dat zijn ook grote platformen waar je je spullen kan aanbieden. Dus daar valt zeker nog wat te rapen.

Dat brengt ons naadloos bij betaaltechnologieën. Die zijn over de jaren heen fors geëvolueerd. Waar ligt de focus op dit moment?

In Nederland is contactless payment enorm aan het opkomen. In maar liefst 65% van de gevallen wordt er zo betaald. In België is dat nog vrij beperkt, maar ik ben ervan overtuigd dat die trend zich in de toekomst ook hier nog wel zal doorzetten.

Ik moet wel toegeven dat de laatste tijd volop nieuwe technologieën worden uitgetest. Iedereen wil van mobiele transacties de norm maken en dan wordt er volop gezocht naar een juiste uitvoering: of dat nu is door een QR-code te scannen of door je toestel langs een betaalkastje te houden. Technologie is prima, maar het mag niet ten koste gaan van de klant. Het moet echt een toegevoegde waarde bieden. Daarom is onze eerste vraag bij de implementatie van een nieuwe betaaltechnologie ook altijd: wat brengt  het op voor de klant? In België heb je tal van betaalmogelijkheden, maar uiteindelijk gaat het erom dat we het zo gemakkelijk mogelijk maken voor de klant. Investeringen in nieuwe betaaltechnologieën mag je dan ook enkel doen als je een meerwaarde kan leveren voor de klant, bijvoorbeeld: een sneller betaalproces, meer bescherming, loyaliteit,… En als dat effectief het geval is, dan zijn wij de eerste om te gaan kijken hoe we die technologie kunnen implementeren in onze service. Al blijft het kostenplaatje natuurlijk heel belangrijk. Wat kost het voor de consument? Hij is immers degene die de technologie moet gebruiken.

Bij PayPal vertrekken jullie duidelijk vanuit de consumentencultuur.

Ja, absoluut, bij ons draait alles rond de klant. We bieden klanten veel keuze, want dat is volgens mij het allerbelangrijkste. Vroeger betaalde de consument met kredietkaart en hoefden wij enkel nog de funding source te kiezen. Nu willen klanten betalen hoe zij dat willen. Of dat nu via Mastercard, Bancontact,…is, be your guest. Die keuzevrijheid is echt extreem belangrijk. Zo win je het vertrouwen van de consument. Het is immers niet de bedoeling dat je mensen een bepaalde kant opduwt.

Het is uiteindelijk aan ons om ervoor te zorgen dat wij onze toegevoegde waarde zo overbrengen dat mensen denken: nou daar wil ik mee betalen. Zo weten klanten inmiddels wel dat PayPal een manier is om gratis overal ter wereld op een veilige manier te betalen. Bovendien verzekeren wij dat het betaalproces snel en efficiënt verloopt, zonder extra verzendgegevens die ingevuld moeten worden, én dat klanten die niet tevreden zijn met hun pakje het eenvoudigweg gratis kunnen terugsturen. Wij betalen immers toch de retourkosten. Het is belangrijk dat wij deze meerwaarde continu benadrukken zodat klanten toch voor ons blijven kiezen.

Dat klonk als een mooie pitch. Om nu even terug te komen op de betaaltechnologieën, waar gelooft u persoonlijk in?

Zoals ik daarnet al aangaf denk ik dat mobiele transacties de toekomst zijn. Ik was bijvoorbeeld vorige week op een evenement en daar werd ons gevraagd om Facebook te openen en vervolgens onze smartphone door te geven naar links. Je zag duidelijk de paniek op ieders gezicht. Als je je portemonnee kwijt bent, is dat vervelend, maar dan bel je gewoon naar de bank om nieuwe betaalkaarten aan te vragen. Maar als je je telefoon kwijt bent, ben je alles kwijt. Consumenten hechten enorm veel waarde aan hun smartphone en dat zal in de toekomst alleen maar toenemen. De technologie is er al om over te schakelen naar volledig mobiele transacties, alleen staan we op het vlak van regelgeving nog niet ver genoeg.

Daarnaast verwacht ik dat er nog heel wat toepassingen zullen bijkomen bij de peer-to-peer payments. Zo hebben we onlangs PayPal Pot uitgerold in België, een soort van crowdfunding amongst friends. Zo kunnen vrienden bijvoorbeeld geld samenleggen dat ze dan bij het uitgaan kunnen besteden. Het voordeel is dat je de teller dan letterlijk ziet oplopen, zodat je weet hoeveel geld er nog ontbreekt. Ik denk dat binnen dit peer-to-peer segment nog heel wat mogelijkheden liggen.

Nu we het toch over de toekomst hebben, wil ik even de forecast uit jullie studie erbij halen. Daaruit blijkt dat food de grootste stijger is (+31%). In welke vorm ziet u dat gebeuren?

Ik denk dat Picnic een goed voorbeeld is van een disrupter. Het is een ondernemer die het supermarkt concept helemaal opnieuw heeft opgebouwd en die dus niet gebonden is aan enige vorm van legacy. Hij bepaalt zelf hoeveel het mag kosten, hoe alles er zal uitzien, dat de levering met elektrische wagen gebeurt,…Kortom,  het is een goed concept dat aanslaat en dat veel groei realiseert binnen een nichemarkt. Anderzijds zijn er natuurlijk de Hellofresh’s, de Marley Spoons,… die enorm veel potentieel hebben. Dus ik denk dat er bij die modellen in de toekomst zeker nog wat te rapen valt binnen de food industrie.

Er zijn tot slot natuurlijk ook bepaalde markten waar de groeiprognoses laag liggen zoals elektronics. Uit jullie studie blijkt dat het segment nog maar 3% stijgt, is die markt volgroeit?

Ik denk dat het stuk retail/e-tail erg verzadigd is. Je hebt een aantal vaste spelers zoals MediaMarkt, Vanden Borre, Coolblue,…  en klanten kijken dan simpelweg waar een product het goedkoopst is en wie het snelst levert. Maar veel zal er niet meer veranderen. De groei is er gewoon uit.

Fashion en travel kennen daarentegen wel een sterke groei. Waar we vroeger naar de plaatselijke reiswinkel gingen, stippelen mensen nu zelf hun reis uit, boeken ze zelf hun tickets,…. Daar zien we een duidelijk generatieverschil: de jonge generatie is niet bang om het heft in eigen handen te nemen. Dat zie ik ook bij mijn kinderen. Als er bijvoorbeeld een nieuwe PlayStation spelletje gelanceerd wordt, zijn ze er als de kippen bij om het uit te testen en binnen de 2 uur hebben ze het dan ook effectief onder de knie, terwijl dat bij mij niet het geval is. De powerknop zit echt onder de duim. Ik denk dan ook dat er in de toekomst nog heel veel zal veranderen. Zeker als je kijkt naar wat er nu al allemaal mogelijk is. Er komt maar geen einde aan de talloze mogelijkheden.