Omnichannel plaatst lat voor winkelverkoper nog hoger

Door de e-commerce en meer bepaald door de omnichannel koopervaring wordt de consument nog veeleisender. Hij verwacht niet alleen een coherente en geïntegreerde shopping-ervaring maar ook meer deskundigheid vanwege de verkoper in de fysieke winkel. Die verwachting wordt echter niet ingelost: vier consumenten op vijf zijn ontevreden omdat zij de indruk hebben dat zij de diensten en producten beter kennen dan de verkoper zelf.

Dat blijkt uit een onderzoek van Manhattan Associates in Frankrijk. Dat softwarebedrijf is gespecialiseerd in supply chain- en omnichannel-oplossingen. De enquête werd uitgevoerd bij 2.000 consumenten en 50 bedrijfsleiders.

Ruim twee derden van de Franse consumenten hecht een groot belang aan een coherente shopping-ervaring in de webshop en in de fysieke winkel, maar slechts 18% zegt er vandaag al van te genieten. Maar liefst 80% van de consumenten zegt de producten en diensten beter te kennen dan de verkoper. Volgens Manhattan Associates duidt dit op een pijnlijk probleem en zullen veel retailers moeten investeren.

Naadloze dienstverlening

Dat wordt des te noodzakelijker omdat meer dan de helft van de consumenten zegt trouw te zullen blijven aan een merk indien de omnichannel dienstverlening naadloos is. Ook zegt ruim de helft van de consumenten dat de belangrijkste rol van de verkoper in de winkel het verlelen van informatie is.

Overigens stellen de onderzoekers vast dat nieuwe technologieën voor 40% van de retailers prioritair zijn. Een op vier is zelfs van plan om dit jaar nog te investeren in aangepaste ‘tools’ voor het personeel dat in contact komt met de klant.

Een andere vaststelling van de onderzoekers is het feit dat 25% van de consumenten vindt dat een winkeluitbater te allen tijde in staat moet zijn om de beschikbare stocks te kennen. Daar tegenover staat dat slechts 8% van de retailers een goed zicht heeft op de stocks in de verschillende kanalen.

Gratis liever dan sneller

Dit kan voor problemen zorgen, want 45% van de verbruikers beschouwt een snelle levering als een voorwaarden om een merk trouw te blijven. Al dient dat met een korreltje zout te worden genomen. Inzake e-commerce is de belangrijkste dienstverlening die de consument verwacht, de gratis levering. Voor 59% is die optie van heel groot belang. Ook zeggen de meeste consumenten dat zij tevreden zijn met een leveringstermijn van drie dagen (wat in Frankrijk gebruikelijk is).

Nog een vaststelling is dat het ‘ship from store’(het versturen van de producten vanuit de winkel) steeds populairder wordt: 60% van de retailers zegt dat al te doen en 26% zegt dat te willen opnemen in hun beleveringsstrategie.