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Deux consommateurs sur trois (67 %) rencontrent des problèmes de livraison à domicile des produits qu'ils ont commandés en ligne.
Pour beaucoup, l'achat de produits en ligne est synonyme de commodité, mais dans la pratique, les résultats sont souvent décevants. Une enquête menée par Descartes Systems Group auprès de 8 000 consommateurs en Europe et aux États-Unis a révélé que deux consommateurs sur trois rencontrent des problèmes lors de la livraison à domicile des produits et articles qu'ils ont achetés sur l'internet. 20 % ont déclaré que la livraison n'était pas fiable, 17 % n'étaient pas satisfaits du processus de livraison et 16 % ont déclaré que la livraison n'était pas respectueuse de l'environnement. En outre, selon l'enquête, 63 % des personnes ayant rencontré des problèmes de livraison ont pris des mesures qui ont eu un impact négatif sur le détaillant ou l'entreprise de livraison. Toutefois, de nombreux consommateurs préfèrent encore acheter en ligne pour des raisons de commodité (57 %). Ce pourcentage est particulièrement élevé chez les consommateurs plus âgés (65 ans et plus) (71 %). Chez les jeunes de 18 à 24 ans, il est beaucoup plus faible (42 %).
La rapidité n'est pas synonyme d'efficacité
Le commerce électronique continue de croître, même si ce n'est plus au rythme effréné de la période Covid. 39 % des consommateurs interrogés ont acheté davantage au cours de l'année écoulée, tandis que 16 % ont déclaré avoir acheté moins en ligne. En 2022, 56 % d'entre eux déclaraient avoir acheté davantage. 44 % déclarent faire des achats en ligne plus souvent - jusqu'à au moins deux fois par semaine -, un chiffre qui était encore de 32 % en 2022. La livraison rapide - l'un des facteurs par lesquels de nombreux acteurs ont cherché à se différencier lors de l'essor du commerce électronique - est moins importante pour de nombreux consommateurs. 44 % déclarent que le prix le plus bas est plus important que la livraison rapide. 20 % déclarent préférer un délai de livraison précis, alors que la rapidité de livraison est moins importante.
Les préoccupations environnementales diminuent
Tout dépend du type de produits : le faible coût est plus important pour les livres, les films et la musique. Un délai précis est important pour les produits volumineux tels que les meubles (27 %), le linge de maison ou 'produits blancs' (26 %), l'alimentation et l'électronique (23 %). Dans 84 % des cas, la sécurité est l'aspect le plus important de la livraison, suivie du prix de revient (79 %). Le prix de revient est devenu plus important que les préoccupations environnementales. 58 % d'entre eux considèrent que l'impact environnemental est important, contre 65 % en 2022. Ici aussi, on observe une nette différence entre les générations : pour 83 % des jeunes consommateurs (18-24 ans), l'impact écologique est important lorsqu'ils achètent en ligne, alors que ce chiffre tombe à 43 % pour les plus de 65 ans. Il existe également de grandes différences locales : aux États-Unis, l'impact environnemental n'est important que pour 47 % des personnes interrogées, alors qu'il l'est pour 75 % en Belgique, où il est également de plus en plus au centre des préoccupations.
