Carrefour introduceert een nieuwe digitale toepassing in haar geïntegreerde winkels om de klantervaring verder te digitaliseren en de klantenservice te verbeteren. Klanten kunnen direct contact opnemen met de winkel via e-mail of via een QR-code.
Met deze nieuwe digitale toepassing wil Carrefour de klantentevredenheid meten en klanten de kans bieden om op twee manieren opmerkingen en suggesties door te geven. De eerste is via een e-mail die klanten met een getrouwheidskaart na hun aankopen kunnen ontvangen. Door te antwoorden, kunnen ze een score en een opmerking meegeven. Bijzonder hieraan is dat deze feedback onmiddellijk terechtkomt bij de winkeldirecteur van de winkel waar de klant zijn boodschappen heeft gedaan. De winkeldirecteur kan deze opmerking dan meteen behandelen en indien nodig contact opnemen met de klant. Op die manier kan Carrefour de klantentevredenheid peilen en de individuele tevredenheid verbeteren.
De tweede manier gebeurt via het scannen van een QR-code met een smartphone. Elke geïntegreerde winkel is uitgerust met een aantal QR-codes. Klanten die geen getrouwheidskaart van Carrefour hebben, kunnen via het scannen van deze QR-code alsnog de winkel een score geven en een opmerking noteren. Ook deze feedback wordt direct naar de winkeldirecteur gestuurd.
Klanten kunnen eveneens een score geven op het antwoord dat zij van de winkeldirecteur ontvangen. De eerste resultaten zouden volgens Carrefour aantonen dat klanten deze manier van communicatie erg waardevol vinden. “Bovendien heeft dit een positief effect op de betrokkenheid van het winkelpersoneel en de medewerkers op het hoofdkantoor”, klinkt het bij Carrefour.
De supermarktketen ontwikkelde de toepassing in samenwerking met Critizr, een hightech bedrijf dat gespecialiseerd is in het optimaliseren van klantencontacten. Sinds de implementatie van het systeem eind november kregen de winkels al meer dan 3.800 berichten van individuele klanten die inmiddels alle individueel zijn behandeld en beantwoord.
