Carrefour introduit une nouvelle application numérique dans ses magasins intégrés, pour digitaliser l'expérience client et améliorer le service à la clientèle. Celle-ci peut entrer en contact direct avec le magasin par mail ou via un code QR.
Avec cette nouveau canal de communication, Carrefour entend mesurer la satisfaction de ses clients et leur permettre de faire des propositions et des suggestions de deux manières. La première est via un e-mail que les clients détenteurs de la carte de fidélité reçoivent après avoir fait leurs achats. En répondant, ils peuvent donner une note et inclure un commentaire. La particularité du système est que ce retour d'information parvient immédiatement au directeur du magasin où le client a fait ses achats. Celui-ci peut alors immédiatement traiter la demande et, si nécessaire, contacter le client. Carrefour peut ainsi jauger la relation client et améliorer la satisfaction individuelle. La deuxième méthode consiste à scanner avec son smartphone un code QR. Chaque magasin intégré est équipé d'un certain nombre de codes QR. Les clients qui ne possèdent pas la carte de fidélité Carrefour ont de la sorte également l’opportunité de donner une note au magasin et de partager un commentaire. Ce feedback est également envoyé immédiatement au directeur de magasin.
A leur tour, les clients peuvent aussi exprimer leur taux de satisfaction quant à la réponse qu'ils reçoivent du directeur de magasin. Les premiers résultats montreraient que les clients apprécient beaucoup ce mode de communication digitale. Carrefour ajoute que l’application a un effet positif sur l'implication du personnel des magasins et du siège.
Carrefour a développé ce système avec Critizr, une entreprise high-tech spécialisée dans l'optimisation des contacts avec la clientèle. Depuis sa mise en place fin novembre, les magasins intégrés ont déjà reçu plus de 3.800 messages de clients, qui ont tous été traités individuellement.
