Consument wil persoonlijke winkelervaring

Volgens de recente studie “Evolution of Experience Retailing” door Oracle, willen consumenten een meer persoonlijke winkelervaring. Dit onderzoek laat ook de groeiende populariteit zien van aankopen over de grens, waardoor winkeliers gedwongen zijn hun strategie aan te passen om te kunnen concurreren met buitenlandse detaillisten. Met een persoonlijke dienstverlening zou hij zich dus kunnen onderscheiden en klanten aan zich kunnen binden.

Het onderzoek werd in augustus 2012 gehouden bij consumenten tussen de 18 en 60 jaar in Brazilië, China, Duitsland, Japan, Rusland, Groot-Brittannië en de Verenigde Staten.

Wat zijn de belangrijkste bevindingen van deze studie?

• Hoogopgeleide consumenten willen een relevante winkelervaring met contacten op de juiste momenten en persoonlijke aandacht van de verkoper. Service wordt dan ook steeds belangrijker. 88% van de respondenten verklaart dat dit vrij tot zeer belangrijk is. Het is nodig het proces en het personeel zodanig aan te passen dat elk contactmoment op de wensen van de klant aansluit.
• Prijs, product en keuze blijven belangrijke parameters om de consumenten op de huidige competitieve, internationale markt aan te trekken. Een retailer als Amazon, die klantgegevens gebruikt om klanten beter te leren kennen en beter op hun behoeften in te spelen, zou zijn concurrenten op dat gebied moeten voorblijven.
• E-commerce: 56% van de respondenten stelt het op prijs overal en op ieder moment van de dag aankopen te kunnen te doen. 61% van de ondervraagden vindt het ook belangrijk dat webwinkels gemakkelijk te benaderen zijn.
• Fysieke winkels: Klanten willen producten kunnen zien en testen (62%) in een prettige en inspirerende omgeving (56%).
• Consumenten die ontevreden zijn over de service in de winkel, geven aan naar de concurrent te zullen gaan (53%) of de betreffende retailer actief te zullen afraden (55%). Jonge consumenten hebben de gewoonte hun ongenoegen te delen via de sociale netwerken (37%).
• De winkeliers lijken er moeite mee te hebben de contactvoorkeuren van hun klanten te begrijpen. In het kader van gerichte aanbiedingen op basis van persoonlijke voorkeuren geeft 39% van de respondenten aan deze bij voorkeur op een mobiel apparaat te ontvangen. 36% geeft de voorkeur aan één winkelmandje voor verschillende verkoopkanalen.