Publireportage Een nieuwe benadering van retail customer experience na corona

Customer experience is door de coronacrisis radicaal veranderd en klanten zijn ook anders gaan winkelen. Volgens de Coresight Research U.S. Online Grocery Survey 2020 steeg de online verkoop van levensmiddelen in de VS met 22% in 2019. Door lockdowns en de steeds grotere vraag naar thuislevering zal de online verkoop in 2020 naar schatting 40% stijgen. Levensmiddelen- en detailhandelaren moeten dus een nieuwe manier vinden om hun klanten te betrekken.

Nieuwe klantenvoorkeuren

De manier waarop consumenten winkelen is door de coronacrisis drastisch veranderd. Contactloos ophalen of contactloze levering waren nog nooit zo populair. De meeste consumenten staan weigerachtig tegenover bepaalde extraatjes, zoals proefstandjes in de winkel, en zullen minder geneigd zijn om touchscreens of keypads aan te raken. Shoppen in fysieke winkels wordt steeds minder populair. Bepaald onderzoek wijst zelfs op een permanente verschuiving naar online shoppen en levering bij bepaalde klantsegmenten. Deze manier van winkelen was vooral populair bij jongere shoppers, maar vindt ondertussen ook gading bij oudere gebruikers. De verschuiving zal waarschijnlijk aanhouden na de pandemie, aangezien steeds meer mensen gewend raken aan deze vlotte winkelervaring.

Covid-19 stimuleert de consument ook om artikelen te kopen bij andere merken en winkels. De tijd waarin klanten een winkel konden binnenwandelen om een specifiek product te kopen van hun vaste merk is lang vervlogen. Door problemen in de toeleveringsketen, het hamsteren van bepaalde producten en een beperkte personeelsbezetting is het voor klanten nog nooit zo moeilijk geweest om specifieke producten in de rekken te vinden. Veel consumenten zullen na de pandemie een volledig nieuwe voorkeur van merken hebben of zullen minder geneigd zijn om trouw te blijven aan merken. Om te anticiperen op deze veranderende voorkeuren moeten retailers gebruikmaken van technologieën voor artificiële intelligentie (AI) en machine learning (ML) om de klantervaring te blijven personaliseren op basis van de veranderende behoeften en gedrag van de klant.

Nu de werkloosheid groeit en consumenten op zoek zijn naar manieren om hun uitgaven te beperken, zullen velen conservatiever worden op financieel vlak. Het is mogelijk dat ze overstappen op budgetretailers en waarde-gerichte merken. Levensmiddelenwinkels zullen altijd essentieel blijven voor de consument, maar ze moeten hun interne processen blijven optimaliseren en klanten stimuleren om hun blijvende loyaliteit te waarborgen.

De digitale disruptie van de handel

Veel van het gedrag en de routines die ontstonden tijdens de pandemie zullen ook post-crisis blijven bestaan. Totdat de leveringen aan huis worden stopgezet, zal e-commerce het belangrijkste verkoopkanaal zijn voor veel retailcategorieën. Soms worden de diensten nog verder aangevuld met ‘koop online, haal op in de winkel' en andere opties. Consumenten zullen uiteindelijk weer gaan winkelen in fysieke winkels, maar e-commerce zal hoogstwaarschijnlijk een aanzienlijk deel van het gewonnen marktaandeel behouden.

De uitbraak van het coronavirus leidt dus tot een onvermijdelijke digitale disruptie van de handel. Na de pandemie zal e-commerce een cruciaal onderdeel van het leven van de consument blijven. De retail- en levensmiddelensector zal er heel anders uitzien en meer dan ooit digitaliseren. Dat hoeft geen slecht nieuws te zijn, vooral niet voor bedrijven die vandaag inzetten op veranderingen en verbeteringen. Door in deze tijden proactief te zijn en het beste uit loyaliteitsprogramma's te halen, kunnen levensmiddelen- en retailhandelaren hun klanten weer aan zich binden en post-crisissucces garanderen.