+ Plus Interview Frank Rosenthal: “Technologie alleen zorgt niet voor een concurrentievoordeel”

Marketing- en retailexpert Frank Rosenthal kijkt in een gesprek met Gondola terug op het afgelopen jaar en blikt vooruit op de trends die we in 2025 mogen verwachten. “De fysieke winkel is verre van dood en zal zijn comeback maken. Bovendien bieden retailmedia enorme kansen, met kolossale marges!” 

De laatste 10 jaar werd er volop geëxperimenteerd met kassaloze winkels, met Amazon Go aan kop. Toch kwam er het afgelopen jaar een keerpunt: Amazon sloot enkele Amazon Go-winkels, Aldi stopte met de test van zijn Scan&Go-concept in Utrecht … Hoe moeten we dit interpreteren volgens u? 

Om hierop te antwoorden moeten we terugkeren naar het moment dat Amazon zijn eerste Amazon Go-winkel opende in 2018. Niet veel later volgde het nieuws in de Amerikaanse media dat er tegen 2021 maar liefst 3.000 vestigingen zouden komen in de Verenigde Staten. Begin 2025 zijn er echter nog steeds maar zo’n 15 Amazon Go-winkels. Bovendien heeft Amazon er vorig jaar meerdere gesloten, wat bewijst dat het concept niet echt heeft gewerkt. Dat ligt volgens mij niet aan de technologie, want die werkt perfect, dat heb ik zelf verschillende keren getest, maar wel aan problemen bij de fundamenten. Amazon Go heeft Amazon geen beslissend concurrentievoordeel opgeleverd, vooral niet op het gebied van nabijheid. Bij buurtwinkels zijn er een aantal dingen cruciaal: de locatie is natuurlijk essentieel, want de winkel moet zich dicht bij de klanten bevinden, maar het aanbod moet ook afgestemd zijn op het doelpubliek, er mogen geen lege rekken zijn en het klantenparcours moet vlot zijn. En bij die fundamenten liep het af en toe mis bij Amazon Go. Zo waren broodjes soms al om 11u ’s ochtends uitverkocht. Dat kan niet in een buurtwinkel! De technologie mag dan wel veel beter zijn dan bij de concurrenten, maar als je de mist ingaat op de fundamenten van de handel en de buurtwinkel, dan werkt het gewoon niet. Consumenten gaan niet naar de winkel voor technologie, wel voor kwalitatieve producten en als die ontbreken, dan blijven ze weg. De technologie kan dus iets extra’s opleveren, maar dat alleen zorgt niet voor een concurrentievoordeel.