Serie "Het is meer dan ooit belangrijk om een luisterend oor te bieden aan je collega's"

#3 Deze week brengen we elke dag het verhaal van iemand uit de retail die werkt sinds de gedeeltelijke lockdown van 12 maart. U vindt andere getuigenissen in het gratis magazine dat u gratis bij u thuis geleverd kan krijgen, met dank aan bpost.

Jurgen Van der Vekens, operationeel manager bij Albert Heijn, is verantwoordelijk voor 14 supermarkten in de provincies Limburg, Antwerpen en Vlaams-Brabant. Elke dag trekt hij de baan op om te checken of alle winkels naar behoren functioneren. Maar sinds de uitbraak van de coronacrisis komt er heel wat meer kijken bij zijn job.

Hoe heeft u de uitbraak van de coronacrisis in België en de bijhorende lockdown beleefd?

Ik moet toegeven dat ik even moet nadenken, want het lijkt echt al zo lang geleden. Ik herinner me nog dat de hamsterwoede op donderdag 12 maart begon. In de voormiddag reed ik nog naar Olen en daar was het gewoon business as usual. Maar toen ik in de namiddag richting Mol reed, merkte ik dat er iets gaande was. Wat precies, dat wist ik niet, maar er waren veel meer mensen in de winkel, de winkelkarren waren ook voller dan anders. Bepaalde afdelingen begonnen ook stilaan leeg te lopen. Daar zag je trouwens echt een duidelijk stramien: eerst de goedkoopste merken en het Albert Heijn-merk, dan de A-merken en dan zelfs de premiummerken die langzaam volledig werden meegenomen. Dat hamstergedrag zag ik trouwens ook bij de Albert Heijn-winkel in Overpelt, die ik daarna bezocht. 

Wat me trouwens opviel was dat wc-papier ineens het hotste item in de winkel was. Eigenlijk vreemd, want het is eigenlijk een product dat je niet echt nodig hebt, maar om een of andere reden begonnen mensen dat volop te hamsteren. Ik denk ook gewoon dat mensen op dat moment zelf niet goed wisten wat er gebeurde en dat daarom hun oerinstinct het overnam en ze probeerden om genoeg voorraad in te slaan voor mocht het serieus worden.

In de dagen nadien bleef het hamstergedrag aanhouden. Het is pas vanaf woensdag, toen de lockdown net was aangekondigd dat het stilaan begon af te nemen.

Ik moet eerlijk toegeven dat ik een beetje verschoten ben van de reactie van mensen. Ik ben 42 jaar en in al die tijd heb ik zo’n situatie nog nooit meegemaakt. En ik dacht ook niet dat zoiets nog zou gebeuren. Dit zijn echt toestanden van uit de oorlog.

Welke impact heeft de crisis op uw werk?

Ik moet nu niet per se meer maar wel anders werken. Vroeger was het meer het rationele aspect dat een rol speelde, nu is dat eerder het emotionele. Naast mijn normale job komen er nu een pak extra taken bij. Zo heb ik bijvoorbeeld elke dag verschillende vaste meetings met onder meer de supermarktmanagers om te kijken of alles goed verloopt en of ze nog ergens hulp nodig hebben. Maar moet ik nu ook programma’s leren gebruiken die ik daarvoor niet nodig had, enzovoort. Vroeger leefde ik vooral op de baan, maar nu komen daar dus nog andere dingen bij, dus moet ik mijn dagschema vaak overhoop gooien om alle onverwachte zaken zo goed mogelijk te laten inpassen. Ik moet met andere woorden veel korter schakelen. 

Er is als het ware een soort nieuwe normaal gekomen, waarbij de focus op het menselijke aspect een pak belangrijker is geworden. Ook onze supermarktmanagers en ander personeel, dat vaak geconfronteerd wordt met ongeruste klanten, hebben soms nood aan een babbel. Daarom kom ik nu bijvoorbeeld dagelijks in al mijn winkels, zodat ook zij hun hart kunnen luchten. Vroeger was dat minder het geval. Nu is de mentale zorg erg belangrijk geworden en merk ik dat ik mijn supermarktmanagers en ander personeel kan helpen door te fungeren als een soort van klankbord. En ik merk dat dat enorm geapprecieerd wordt. Ik wil trouwens toch nog even benadrukken dat ik enorm trots ben op al onze mensen. Zij doen elke dag hun uiterste best om de boel draaiende te houden en dat mag ook eens gezegd worden. 

Hoe probeert u om om uw medewerkers zo goed mogelijk te ondersteunen? 

Bij Albert Heijn bieden we verschillende kanalen aan waar onze werknemers terecht kunnen. Zo gaan ik, mijn leidinggevenden, maar evengoed mensen van personeelszaken of preventieadviseurs naar de winkels om personeel daar een hart onder de riem te steken. Maar daarnaast bieden we ook webinars aan, waarin bijvoorbeeld wordt uitgelegd hoe mensen het best kunnen omgaan met stress, wat de signalen zijn, enzovoort. 

We zijn er echt heel bewust mee bezig om medewerkers zoveel mogelijk te ondersteunen en ook direct de signalen te herkennen voor mocht het even teveel worden. Maar soms is het moeilijk, want iedereen ervaart deze coronacrisis op een andere manier. We weten trouwens ook niet alle antwoorden op de problemen die zich vandaag voordoen, maar ik merk bijvoorbeeld wel dat een luisterend oor bieden aan iemand die daar nood aan heeft, helpt. 

Daarnaast proberen we het in de winkel ook gewoon zo aangenaam mogelijk te maken voor het personeel. Zo weet ik bijvoorbeeld dat sommige supermarktmanagers een lunch met het personeel organiseren om een goede groepsfeer te behouden. Want ook in deze tijden van crisis moet er nog plezier gemaakt kunnen worden.