+ Plus Interview Kenneth Melchior (Zalando): “Een nauwe samenwerking met merken is cruciaal om van je platform een succes te maken”

Sinds vorige week zijn de online cosmeticaproducten van Zalando ook in België verkrijgbaar. Naar aanleiding daarvan had Gondola een gesprek met Kenneth Melchior, Director Northern Europe bij Zalando. Hij vertelde ons meer over de evolutie die het modeplatform heeft doorgemaakt en over de nieuwste innovaties die ons te wachten staan. Bovendien is hij ook een spreker tijdens Gondola Day op 16 mei 2019.

Hoe is Zalando geëvolueerd op het vlak van interactie met de klant?

Als we kijken naar de ontwikkeling die Zalando heeft doorgemaakt merk ik dat er toch een grote verandering heeft plaatsgevonden. Waar we ons in het begin eerder richten op visibiliteit en het toevoegen van vele nieuwe merken en producten aan ons platform, focussen we nu meer op inspiratie. Op dit moment hebben we bijna 2.000 merken en zo’n 300.000 SKU’s: we hebben met andere woorden een vaste selectie. Maar soms is het moeilijk om inspiratie te creëren. Wat volgens mij daarom juist interessant is, is dat wij samenwerken met inspiratiebronnen, of de zogenaamde influencers die tegenwoordig steeds belangrijker worden. Zo hebben we in België nu ook een ambassadeursprogramma waar we samenwerken met 8 tot 10 populaire lokale influencers die 3 outfits voorstellen, waarna klanten hun look kunnen shoppen. Daar hebben we trouwens ook een machinale versie van: de “Algorithmic Fashion Companion”, zoals wij het noemen.

Al deze dingen zorgen voor een belangrijke verandering. Wij raden consumenten immers een aantal outfits aan en helpen hen echt om de juiste look te vinden die bij hen past. Daarnaast is er natuurlijk nog de personalisatie in het algemeen. Dat versnelt het veranderingsproces. Als je bijvoorbeeld in België bent raden we je bepaalde outfits aan, sturen we je e-mails op basis van het segment waartoe je behoort…We begeleiden klanten nog beter dan vroeger.

Begeleiding, dan denk ik meteen ook aan jullie diensten?

Ja, bovenop die personalisatie komen natuurlijk onze extra diensten. Wij willen onze consumenten helpen met wat ik het “unwanted sizing”-gedeelte noem. Het gaat in ons geval tenslotte nog steeds om fashion en daarom willen we dat onze klanten nieuwe dingen uitproberen, nieuwe producten bestellen en er goed uitzien. Maar ook dat ze vooral zelf beslissen of de producten die wij hen voorstellen bij hen passen of niet. Als een vrouw bijvoorbeeld schoenen koopt, maar zelf de verkeerde maat kocht en dankzij ons advies toch nog 3 of 4 schoenen extra bestelde aangezien die volgens ons toch net iets smaller of iets dikker zijn en daardoor beter zouden passen, en zo toch uiteindelijk de ideale schoen vindt, dan zijn wij in onze missie geslaagd.  

Er is echt een verandering zichtbaar: van een eerste selectie, naar inspiratie en het helpen van de klant om zo veel mogelijk tijd te winnen.