Interview Drie vragen aan Andrew Jennings, Chairman Hema

Andrew Jennings, spreker op de Gala Night van The Retail Society, heeft 45 jaar ervaring in retail. Hij adviseert bedrijven in de sector en bereidt ze voor op veranderingen.

Wat zijn voor u de belangrijkste retailtrends?

De consument heeft anno 2018 alles in handen. Hij is niet langer de koning, zoals het spreekwoord zegt, maar een superwezen dat alle macht heeft. Superman. Hij wil convenience, transparantie, waarde voor zijn geld. Zeker de jongere generatie, de digital natives. Zij kunnen online reviews en prijzen van producten vergelijken. Ze weten evenveel van het product als de retailer. Dat is niet de onderschatten. Aan de andere kant verandert de winkelstraat in de stad, high street zoals we die noemen in Groot-Brittannië. Er is heel veel druk op fysieke winkels in stadscentra. Ze krijgen concurrentie van fastfoodrestaurants, entertainmentcentra, convenience foodshops en cafés. Die evolutie en die druk wordt versneld door e-commerce. In Groot-Brittannië is e-commerce in non-food goed voor meer dan 20% marktaandeel, in de VS is dat meer dan 16%. Ik zie dat in korte tijd oplopen tot 25%.

U heeft het als retailexpert en bedrijvenadviseur vaak over relevantie. Hoe blijf je als retailer relevant?

Ik hanteer vier criteria om relevant te blijven. Het eerste is het allerbelangrijkste criterium: ken je klant. Je moeten weten wat zijn noden, behoeften en aspiraties zijn. Je moet zijn levensstijl kennen, weten in welke fase van zijn leven hij zit. Het tweede criterium: innoveren met technologie. Technologie wordt overal meer en meer belangrijk, van het gebruik van artificiële intelligentie tot apps. Het derde criterium: werf de juiste mensen aan. Dat is een grote uitdaging voor retailers. Je moet op alle niveaus goede mensen hebben: je moet leiders hebben die inspireren, managers die de strategie kunnen implementeren en mensen op de winkelvloer die weten hoe ze de verwachtingen van de klant kunnen overtreffen. Het vierde criterium: verandering moet in het hart van je bedrijf zitten. Je moet je op elk moment afvragen wat je moet doen om op het goede spoor te zitten. Er zijn uitstekende bedrijven die niet klaar waren voor verandering en daardoor verdwenen.

Hoe ziet u de toekomst van de fysieke winkel?

De fysieke winkel moet een plaats zijn waar klanten iets kunnen ontdekken, waar hun zintuigen aangesproken worden. Hoe ruikt een winkel, welke muziek klinkt er? Welke persoonlijkheid heeft hij? Een winkel moet een magneet zijn die klanten naar zich toe zuigt. Je moet tot de verbeelding spreken. En het personeel moet daar zijn steentje toe bijdragen.