Interview Trois questions à Andrew Jennings, Chairman Hema
Andrew Jennings, qui prendra la parole lors du prochain Gondola Gala Night, peut se targuer de 45 ans d’expérience du retail. Il conseille les entreprises du secteur, les préparant aux changements à venir.
Quelles sont, selon vous, les grandes tendances du retail ?
Le consommateur de 2018 a tout en main. Il n’est plus le roi, comme le veut l’expression consacrée. Il est bien plus que cela : un être supérieur qui a tout pouvoir. Il est devenu superman ! Il veut la commodité, il veut la transparence, il veut en avoir pour son argent. C’est surtout le cas de la jeune génération. Les digital natives comparent les avis publiés sur internet et les prix des produits. Ils en savent autant sur le produit que le retailer lui-même. C’est un fait qu’il ne faut pas sous-estimer. Par ailleurs, le visage du commerce physique – ce que nous Anglais appelons hight street – est en train de changer. La pression sur les magasins physiques des centres-villes est plus forte que jamais. Ils subissent la concurrence des fast-foods, des centres de loisirs, des commerces alimentaires de proximité et des cafés. Cette évolution et cette pression se sont accélérées avec l’émergence de l’e-commerce. Au Royaume-Uni, l’e-commerce non alimentaire capte plus de 20% de parts de marché alors qu’aux Etats-Unis il a franchi la barre des 16%. Je les vois grimper rapidement à 25%.
En tant qu’expert du retail et consultant, vous évoquez très souvent la pertinence. Comment un retailer reste-t-il pertinent ?
Quatre critères sont déterminants. Le premier et le plus important est de bien connaître son client. Vous devez savoir quels sont ses besoins, ses priorités et ses aspirations. Vous devez connaître son mode de vie, savoir dans quelle phase de sa vie il se trouve. Le deuxième critère a trait à l’innovation par la technologie. Depuis les applications les plus basiques jusqu’ aux performances les plus étonnantes de l’intelligence artificielle, la technologie est de plus en plus présente dans tous les aspects de notre vie. Le troisième critère concerne le personnel. Le grand défi des retailers est d’arriver à recruter les bonnes personnes, à tous les niveaux. Il faut des leaders capables d’inspirer, des managers capables d’implémenter la stratégie et du personnel de magasin capable de devancer les attentes du client. Enfin, quatrième et dernier critère : le changement doit être au cœur de l’entreprise. Vous devez, à chaque instant, vous demander comment poursuivre sur la bonne voie. D’excellentes entreprises ont disparu parce qu’elles n’étaient tout simplement pas préparées au changement.
Comment voyez-vous l’avenir du magasin physique ?
Le magasin physique doit devenir un lieu de découverte, un lieu qui sollicite tous les sens du client. Quelle est cette odeur qui flotte dans l’air ? Quelle est cette musique ? Quelle est la personnalité profonde de ce magasin ? Un magasin doit être un aimant qui ‘aspire’ les clients. Il doit parler à leur imagination. Et dans ce contexte, le rôle du personnel est capital.