Net zoals vorig jaar, was Gondola Day onderverdeeld in drie sessies: één gewijd aan innovatie, één aan xCommerce en de laatste aan Customer Experience. In de sessie xCommerce werd het effect van e-commerce en de rol die digital kan spelen in de retailsector uitvoerig belicht.
Wat is convenience?
Na de pauze ging Thierry Moubax, VP Marketing, Product & Pricing Europe bij bpost, in op de opmars van e-commerce. Hij ziet die niet verdubbelen in omvang, maar wel drie keer zo groot worden als ze nu is. Een stevige groeimarkt dus.
“De vraag is: waarom kopen mensen online? In de eerste fase van het internet was het om iets te vinden dat offline niet meer verkrijgbaar was. Daarna draaide het rond de prijs: je vond online goedkopere producten. Vandaag is tachtig procent van online producten offline te vinden tegen dezelfde prijs en is de reden om online te kopen vooral convenience. Je kan 24 u per dag shoppen, krijgt je aankopen thuis geleverd en het is gemakkelijk. Maar het gaat verder dan dat. Het gaat om een keten: bestellen, leveren, after sales en tenslotte onderhoud en herstelling. 90% van de e-shoppers vraagt om thuis of op het werk te leveren. Van die groep is er 15% niet thuis als de levering er is. Dat vloekt met convenience en zorgt voor klachten. Daarom heeft bpost in België meer dan 2.500 afhaalpunten. Convenience is niet altijd snelheid. Het kan ook gewoon een levering ’s avonds zijn, of op zaterdag of zondag.”
Convenience heeft ook met after sales te maken, gaf Moubax aan. “Zalando is test aan het doen om product terug op te halen als er iets mee scheelt. In de toekomst komt er nog meer focus op herstellingen en onderhoud, dat staat vandaag nog maar in de kinderschoenen. Je moet niet alleen trafiek generen op je site, je moet ook mensen converteren. En om dat te doen, moet je zoveel mogelijk obstakels wegnemen. Dat kost geld, maar het maakt deel uit van je marketing.”
Let’s get phygital
Vervolgens kwam Mathieu de Lophem, general manager van Deliveroo, uitleg geven over hoe de opmars van e-commerce zijn leveringsdienst vorm geeft en verder laat groeien. Dit jaar nog wil Deliveroo uitbreiden in België: elke grote Belgische stad is een potentiële markt. Op dit moment is het bedrijf aanwezig in vijf Belgische steden. Het bedrijf werkt ook samen met FMCG-fabrikanten zoals Ben & Jerry’s, Magnum en Lipton Ice Tea. Ook voor die merken is een logistieke partner heel interessant – het maakt deel uit van hun marketing. Maar Deliveroo gaat nog verder, maakte Mathieu de Lophem duidelijk. “We gaan zelf investeren in vastgoed en restaurants overnemen of creëren. Dat kunnen we dankzij de uitgebreide data die we hebben van welke producten waar het meest gevraagd hebben. Als er veel vraag is naar burgers in Ukkel kunnen we een burgerrestaurant openen in Ukkel.”
Aansluitend daarop legde Matthias de Clercq, manager van webshop Coolblue België, uit hoe digitaal en fysiek hand in hand gaan. “We hebben acht ‘echte’ winkels, waarvan drie in België, die ervoor zorgen dat de online verkoop nog maar gestuwd wordt. Alles wat we doen, meten met de Net Promoter Score (NPS), een instrument om klantenloyaliteit en – tevredenheid te meten. We hebben een score van 67 procent, wat heel hoog is. Het is een stijging van tien procent tegenover vorig jaar, wat op zich al straf is: de klant van vandaag is veeleisender geworden. Maar het bijhouden van die NPS-score is de sleutel tot ons succes.”
Joost Wels van FonQ.nl mocht de xCommerce sessie afsluiten. Hij schetste hoe FonQ zich van een kleine speler opwerkte tot een online shop die in Nederland het woord ‘mooi’ claimden. “Wie iets moois zoekt voor in huis, moet bij FonQ zijn”, aldus Wels. “Het voordeel van een webshop is dat je heel veel kan uitproberen. We proberen de vinger aan de pols te houden van nieuwe trends. De gemiddelde leeftijd van onze medewerkers is 28 jaar. Zij weten wat er leeft.” Maar er zijn ook grote uitdagingen, gaf Wels aan. Eén van de tendensen is dat fabrikant zich direct tot de consument richten. “Daarom moeten we ons nu de vraag stellen of we onze toekomst wel kunnen veilig stellen met het aanbieden van A-merken. Of moeten we een eigen collectie presenteren?” En ook FonQ levert het bewijs dat de fysieke winkel springlevend is: binnenkort opent het een winkel in Amsterdam. De toekomst is fysiek én digitaal.
Lees hier het verslag van de introductiesessie (Nielsen, Microsoft, bpost)
Lees hier het verslag van de sessie rond Innovation (Think&Go NFC, Procter & Gamble, bpost, Argos)
Lees hier het verslag van de sessie rond Customer Experience (Pop Solutions, Carrefour, The Reference, Beobank & Minale Design)
Lees hier de samenvatting van de plenaire sessie ( Savencia & HighCo, MEC Global, Brian Mayne)