Envie de satisfaire le client ? Donnez-lui du chocolat noir

Utiliser le chocolat comme tranquillisant ? Ça marche assez bien. Les visiteurs qui reçoivent du chocolat noir dans un magasin sont plus satisfaits du service et de l'expérience client. C'est du moins ce que démontre une étude réalisée à l'UGent et à la VUB. « Il est important que les commerçants sachent qu'un petit détail peut faire la différence. »

Trois expériences, réalisées à l'UGent ainsi qu’à la VUB et basées sur des scénarios et une étude de terrain dans un magasin de chaussures, ont permis de réunir près de 400 participants. Le constat de Nanouk Verhulst, associé au groupe de recherche marketing, innovation et organisation de l'Université de Gand, est que manger du chocolat noir améliore l'humeur des clients et la manière dont ils évaluent le service ou l'expérience client.

Il est important de noter que la consommation de spéculoos ou de chocolat au lait n'a pas eu le même effet que celui du chocolat noir. Nanouk Verhulst explique que « ce qui est formidable dans notre recherche, c'est que les petits commerçants, les détaillants et les prestataires de services sont conscients qu'un détail comme le chocolat noir peut faire la différence. De plus, offrir un morceau de chocolat noir est à la fois faisable et abordable. C'est particulièrement important pour les petites entreprises ou les commerçants qui ont de plus en plus de mal à attirer les clients sur leur point de vente physique et qui doivent donc tirer leur force de l'expérience client ». Aujourd'hui, Nanouk Verhulst fait partie du groupe de recherche marketing de la VUB, groupe spécialisé dans l'impact des nouvelles technologies du commerce de détail sur le client, comme c'est le cas de la réalité virtuelle ou des robots sociaux.