Klant tevreden maken? Geef hem zwarte chocolade

Chocolade als zoethoudertje? Het werkt echt. Klanten die zwarte chocolade krijgen in een winkel zijn tevredener over de dienstverlening en klantenervaring. Dat blijkt uit een doctoraatsstudie aan de UGent en VUB. “Voor retailers is het belangrijk om te weten dat een klein detail een verschil kan maken.”

Het onderzoek van UGent en VUB bestond uit drie scenario-gebaseerde experimenten en 1 veldstudie in een schoenwinkel, goed voor in totaal bijna 400 deelnemers. De bevinding van doctorandus Nanouk Verhulst, verbonden aan de onderzoeksgroep Marketing, Innovatie en Organisatie van de Universiteit Gent: het eten van donkere chocolade verbetert de stemming van klanten en de manier waarop ze de dienstverlening of klantenervaring evalueren. Het effect van donkere chocolade gaat een stap verder dan gewoon een attentie aanbieden; zo had het eten van speculaas of melkchocolade niet hetzelfde effect als donkere chocolade. Nanouk Verhulst: “Het fijne aan ons onderzoek is dat het kleine handelaars, retailers, en dienstverleners erop attent maakt dat een detail zoals donkere chocolade het verschil kan maken. Bovendien is het aanbieden van een stukje donkere chocolade zowel haalbaar als betaalbaar. Dit is vooral belangrijk voor kleine zelfstandigen of handelaars omdat die het steeds moeilijker krijgen om klanten naar het fysieke winkelpunt te lokken en hun kracht dus moeten halen uit extra fijne klantenervaringen.” Vandaag is Nanouk Verhulst verbonden aan de onderzoeksgroep Marketing van de Vrije Universiteit Brussel, een onderzoeksgroep gespecialiseerd in de impact van nieuwe retail technologieën - zoals virtual reality en sociale robots - op de klant.