Panos digitalise son programme de fidélité. Désormais, ses clients n’ont donc plus besoin d’une carte, mais seulement de l’application mobile de Panos. De cette façon l’enseigne sera plus à même d’envoyer des promotions personnalisées à sa clientèle. « A court terme, nous voulons atteindre et familiariser 150.000 clients via ce canal. Panos sera donc plus facilement accessible on the go, comme nos produits », explique le directeur marketing Ab Polspoel.
La nouvelle application remplace l’ancien programme client vieux de 23 ans. Aujourd’hui, il regroupe 37.000 clients propriétaires d’une carte de fidélité. Ceux-ci pourront, bien entendu, transférer les points épargnés jusque là dans l’application. Pour ce faire, il leur suffira de scanner leur ancienne carte client avec leur smartphone.
Concrètement, comme dans le cas de la carte de fidélité, l’application permet aux utilisateurs d’épargner des points qui seront convertis en promotions. En effet, les clients pourront économiser des points en scannant leur carte numérique à la caisse après chaque achat. Chaque euro dépensé vaut dix points. Quand un client a épargné 275 points, par exemple, il peut activer un code QR dans l’appli pour recevoir un croissant gratuit. L’app permet également de trouver le Panos le plus proche, grâce à un système de géolocalisation.
Plus d’offres personnalisées
Avec ce nouveau service, l’enseigne veut offrir davantage de transparence et de personnalisation. « L’application est un moyen pour nous de connaître nos clients de façon encore plus précise et plus personnelle. Ils reçoivent par exemple dans leur boîte de réception des mises à jour sur de nouveaux produits qui correspondent à leur profil de goût. Nous y ajouterons des enquêtes de temps à autres. Nous allons donc créer avec eux un dialogue direct et nous enquérir des attentes de nos clients concernant les produits végétaliens » explique Ab Polspoel. « Nos clients épargnent dès maintenant pour des produits Panos gratuits qui leurs sont proposés en fonction de leurs préférences personnelles. Les végétariens, par exemple, ne recevront pas de suggestion pour un pain saucisse gratuit », poursuit le directeur marketing.
Transparence
Offrir davantage de transparence au client est un autre objectif de la chaîne. « Dans le passé, les clients épargnaient pour un rabais immédiat, mais souvent, ils ignoraient le nombre exact de points déjà économisés et la date à laquelle ils allaient obtenir le rabais… Grâce au nouveau système, ils bénéficient ici d’une plus grande transparence » souligne Ab Polspoel. Grâce à l'application, les clients peuvent voir combien de points ils ont économisés, ce qu'ils peuvent acheter avec ceux-ci, et combien de points ils doivent encore accumuler jusqu'à ce qu'ils puissent acheter leur produit préféré.
Augmentation du chiffre d'affaires et communication plus ciblée
Les franchisés sont ainsi en mesure d’établir plus efficacement le dialogue avec le client tout en lui proposant des nouveautés en lien avec ses goûts. Selon Panos, ces offres et promos personnalisées permettront aux franchisés d’augmenter leur chiffre d’affaires et la fidélité de la clientèle.
« Nous ne nous concentrerons plus sur la communication de masse comme c’était le cas dans le passé. Notre but ultime est de passer à une communication individuelle, où nous nous concentrerons davantage sur des spécialités locales » poursuit notre interlocuteur.
Atteindre 150.000 clients
La structure technique sous-jacente de l’appli a été conçue au siège central d’Erpe-Mere. « Par l’intermédiaire de ce canal, nous entendons atteindre 150.000 clients et apprendre à les connaitre. Cela rendra Panos plus accessible on-the-go, comme le sont nos produits ». Les clients préférant utiliser la carte physique pourront continuer à le faire, mais pas indéfiniment… « L’ancienne carte de fidélité continuera d’être utilisée, mais nous n’en feront plus activement la promotion. A long terme, l’intention est bien d’éliminer progressivement l’ancienne carte. » A ce jour, l’app n’est reliée au système de paiement que de 75 Panos City. A terme toutefois, il se verra étendu, notamment dans les gares, etc.