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Nancy Zole est directrice de supermarché chez Albert Heijn dans la région de Bruges. Le jeudi 12 mars, alors que les gens faisaient des stocks, elle travaillait dans son bureau. « Je me souviens être en train de travailler dans mon bureau lorsque j'ai soudain reçu un appel téléphonique de mon mari. Il m'a demandé si mon magasin s’était soudainement agité, alors je me suis rapidement rendue en magasin. Et c’était effectivement le cas. C'était beaucoup plus agité, les gens avaient tous leurs caddies pleins. J'ai donc réalisé que les achats massifs de stockage avaient également commencé dans le magasin », explique-t-elle.
Bien que le magasin Albert Heijn de Bruges ait un stock suffisant, il ne faut pas longtemps avant que les étagères soient vides. « C'était vraiment bizarre. Vous ne savez pas vraiment ce qui se passe et ce qui vous arrive, parce que nous n'avions jamais rien vécu de tel auparavant. Heureusement, après le 15 mars, les choses se sont un peu calmées. »
Néanmoins, selon Nancy, l'ignorance a également provoqué une légère crainte et une panique au sein du personnel. « Beaucoup de membres du personnel avaient des questions. Au début, par exemple, nous ne savions pas si nous étions autorisés à rester ouverts et il y avait aussi la question de savoir si le personnel devait porter des masques de protection. J'ai alors expliqué qu'ils pouvaient les porter s'ils se sentaient mieux, mais que ce n'était pas du tout nécessaire. En fait, je remarque que de nombreux employés ont encore beaucoup de questions aujourd'hui. Heureusement, Albert Heijn fournit lui-même suffisamment d'informations, ce qui est utile. »
Selon elle, le fait que son personnel se pose autant de questions est lié aux rapports contradictoires qui apparaissent dans les médias. « Les messages se contredisent souvent, ce qui crée une confusion au sein du personnel. Dans un tel cas, je pense qu'il est important de bien filtrer les informations et de rassurer le personnel encore plus que d'habitude, afin qu'il puisse faire son travail en toute tranquillité. C'est ce dont ils ont vraiment besoin en ce moment. »
Cette assurance est un élément que Nancy a été autorisée à ajouter à ses tâches permanentes depuis la crise. « Dans l’ensemble, je fais toujours le même travail qu'avant la crise, même si maintenant j'ajoute l'aspect social. Je reste souvent une heure de plus, surtout pour maintenir la paix dans le magasin, car je remarque que mon personnel a parfois besoin de discuter. » Dans un tel cas, Nancy prend ses employés à part pour écouter ce qu’ils ont à dire. « Je suis un vrai manager social. Je connais mon personnel sur le bout des doigts et je remarque rapidement quand quelqu'un est confronté à quelque chose. Et dans la plupart des cas, une discussion les aide. Ca leur permet aussi de faire une pause. Une telle conversation ne doit pas seulement porter sur les questions qu'ils se posent sur le coronavirus, mais aussi sur leur situation privée. Le confinement apporte une forme de stress, que les personnes transposent ensuite dans leur travail. Que sont cinq minutes de mon temps en échange d'un employé plus heureux ? »
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