Klanten van fysieke winkels die regelmatig online winkelen, ook wel "flex shoppers" genoemd, plaatsen de retailsector in Europa voor grote uitdagingen. Uit een enquête van UPS blijkt dat retailers in België te traag inspelen op hun noden. Zij moeten hun toeleveringsketens aanpassen en zich daarbij op drie belangrijke domeinen concentreren: fysieke winkels, het niet meer voorradig zijn van producten en internationale retours.
Het nieuwe onderzoek van UPS - Pulse of the Omni-Channel Retailer - focust op de uitdagingen waarmee Belgische en Europese retailers te maken krijgen om zich aan te passen aan digitale consumenten. Die doen hun aankopen steeds vaker over de grenzen heen. Zonder innoveren wordt het dan ook zeer moeilijk om een stabiel of groeiend marktaandeel in de retailmarkt in te nemen in een steeds globaler wordende markt.
Aan het onderzoek namen eerder dit jaar logistieke experts deel van meer dan 700 retailbedrijven, waaronder 100 in België. Daaruit blijkt dat meer dan 30% van hen met grote uitdagingen te maken krijgt om voldoende te investeren in IT, het organiseren van logistiek, het begrijpen van het consumentengedrag en ervoor zorgen dat het beheer kan inspelen op de omni-channeloperaties.
Retailers moeten met andere woorden hun toeleveringsketens aan die "flex shoppers" aanpassen. Daarbij moet hun aandacht gaan naar het inpassen van hun fysieke winkels in de omnichannel-strategie, naar de productvoorraden en het beheren van internationale retours.
Fysieke winkels beter inschakelen
“Consumenten onderzoeken verschillende online en traditionele kanalen en zullen het kanaal gebruiken dat het beste aan hun behoeften voldoet. Ze gebruiken ook sociale netwerken om retailaanbiedingen te vergelijken en te beoordelen,” aldus Carrie Royle, retail marketing manager van UPS Europe. “Als Belgische retailers concurrentieel willen blijven, moeten ze rekening houden met het feit dat het fysieke winkelbezoek afneemt, terwijl het online shoppen toeneemt. Ze moeten dus verder denken dan het traditionele doel van een retailwinkel en deze dan ook gebruiken als een onderdeel van de voorraad en het distributienetwerk,” stelt Royle.
Bijna een derde (27%) van de Europese retailers maken reeds gebruik van winkels als ‘fulfilment center’ voor online bestellingen. Er zijn echter duidelijke verschillen tussen de landen. In België (31%), Nederland, het VK en Italië zit men iets boven de 30%, maar in Frankrijk (amper 10%), Duitsland (20%) en Spanje (20%) duidelijk eronder. Iets minder dan de helft (49%) van de Belgische retailers gebruiken hun winkels voor aanvullende dienstverlening (zoals Click & Collect). Enkel in Duitsland en Spanje is dat percentage lager. In het VK is dat bijna 65%.
Uit de enquête blijkt tevens dat 31% van de Europese retailers van plan is hun eigen winkelnetwerk of alternatieve ophaalplaatsen te gebruiken (binnen de volgende 12 à 24 maanden). “Het retailonderzoek bevestigt onze ervaringen met flex shoppers. Drukbezette klanten halen hun pakjes op waar en wanneer het hen het best uitkomt”, voegt Royle toe. Dat is koren op de molen van UPS, dat enkele jaren geleden Kiala heeft overgenomen en in totaal nu doorheen Europa en Noord- Amerika 24.000 UPS Access Point-locaties heeft. “Bijna 27 miljoen klanten wereldwijd hebben ingetekend voor UPS My Choice, een onlinedienst en mobiele app waarmee consumenten leveringen kunt verplaatsen en op een andere plaats kunt laten leveren zoals het hen het best uitkomt.”
Voorraad
Uit eerder onderzoek van UPS is gebleken dat 41% van de Europese consumenten de website of app van een concurrent raadpleegt wanneer een product niet meer voorradig is. 20% verklaarde naar een concurrerende winkel te gaan. Slechts 17% zei bereid te zijn te wachten.
Het onderzoek naar de verschillende kanalen toont dat onlinewinkels goed reageren wanneer producten niet meer voorradig zijn. 68% van de e-tailers biedt het traceren van de bestelling en het leveren op een adres naar keuze aan wanneer het product beschikbaar wordt en 59% traceert bestellingen en verwittigt de klant proactief over de beschikbaarheid, terwijl fysieke winkels achterophinken. Bijna de helft van fysieke winkels (45%) vraagt klanten gewoon om te wachten zonder een alternatief te bieden.
Internationale retours beheren
“De grootste uitdagingen waarmee Belgische retailers te maken krijgen bij retourlogistiek is het beheer van defecte of beschadigde goederen (82%) en het uitvoeren van kwaliteitscontroles van geretourneerde producten (69%). Dit is erg hoog in vergelijking met andere landen waar onderzoek gevoerd werd. Het Europees gemiddelde ligt respectievelijk 18% en 19% lager,” aldus Royle. Retourbeheer is zoals geweten een belangrijke succesfactor bij alle retailwinkels en dat is niet anders bij de e-tailers. Het vertrouwen van de klant en het trouw zijn aan het merk zijn afhankelijk van efficiënte retours.
Retours
Het onderzoek toont tevens aan dat retailers het afhandelen van de retours outsourcen en 'third- party logistics partners' (3PL’s) inzetten. Meer dan 60% van de respondenten verklaarden dat ze beroep moeten doen op verschillende 3PL’s om hun retours te beheren. Meer dan 70% zegt dat het outsourcen bijdraagt tot kostenefficiëntie.
“Het beheren van bestellingen van klanten en internationale retours vormt een uitdaging”, zegt Royle. Volgens haar biedt UPS retailers een waaier van retouropties. Zo kunnen klanten kunnen hun vooraf betaalde en vooraf gelabelde retourpakketten in een UPS Access Point locatie afgeven.