+ Plus LONGREAD Liggen retailers wakker van online beoordelingen?

Hoe geloofwaardig zijn online klantenbeoordelingen? De vraagt rijst nadat Bol.com online van recensiepartner veranderde en alleen nog lovende commentaren krijgt. Maar tegelijk dringt nog een vraag zich op: hoe wakker liggen retailers van reviews? En hoe groot is de impact ervan?

Scroll helemaal naar beneden op de website van Bol.com en daar staat het, in kleine letters: de Nederlandse webwinkel haalt een score van 5 op 5 op basis van 1.779 recensies. 60% van die klanten was zelfs ‘extremely satisfied’, leert Google Surveys wanneer je op het cijfer doorklikt. Indrukwekkend, maar tot voor kort zag dat cijfer er helemaal anders uit. Bol.com deed voorheen een beroep op Trustpilot om klantenbeoordelingen weer te geven en haalde daarmee een gemiddelde score van 3,2 op 5, op basis van meer dan 32.000 reviews. Een opmerkelijk verschil, maar toch is het niet vreemd, beweert Eva Hersbach van Bol.com. “We maken sinds kort gebruik van Google Rating. Google bepaalt hoe de rating samengesteld wordt op basis van verschillende reviewplatformen. Wij hebben daar geen invloed op. Sinds december vorig jaar werken we niet meer met Trustpilot als beoordelingsplatform, omdat we het niet betrouwbaar meer vinden. Iedereen kon er beoordelingen laten, meerdere keren zelfs, of ze nu klant waren of niet. Daarnaast werd er vaak recensies achtergelaten over Zwarte Piet, wat niets met onze dienstverlening te maken heeft.”