+ Plus Longread Les retailers sont-ils sensibles aux critiques en ligne ?

Quelle est la crédibilité des évaluations posées en ligne par les clients ? La question se pose après que la décision de bol.com de changer de partenaire pour l’analyse des feedbacks ait abouti à ce que le marchand ne reçoive désormais presque plus que des commentaires positifs. Mais une autre question se pose : les retailers sont-ils préoccupés par les évaluations des clients ? Et quel est leur impact ?

Faites défiler le site bol.com jusqu'en bas de page et vous y verrez, en petits caractères, que la boutique en ligne néerlandaise décroche une note de 5 sur 5, sur la base de 1.779 avis. 60% de ces clients étaient même ‘extrêmement satisfaits’, nous apprend Google Surveys lorsque on clique sur le chiffre. Impressionnant, mais voici peu, cette statistique flatteuse était complètement différente. Bol.com s'appuyait sur Trustpilot pour afficher les commentaires des clients, et obtenait une note moyenne de 3,2 sur 5, sur la base de plus de 32 000 commentaires. Une différence notable, mais qui n'a rien d'étrange, selon Eva Hersbach de bol.com. « Nous utilisons depuis peu Google Rating. Google détermine la composition du score en fonction de différentes plateformes d’évaluation. Nous n'avons aucune influence sur ce point. Depuis décembre dernier, nous avons cessé d'utiliser Trustpilot comme plateforme d’évaluation, car nous ne la considérons plus comme fiable. N'importe qui pouvait y laisser des commentaires, même plusieurs fois, qu'il soit client ou non. En outre, des critiques ont souvent été laissées sur Zwarte Piet, qui n'a rien à voir avec notre offre de services. »