Technologische ontwikkelingen zoals digitalisering zorgen voor een vlottere organisatie. Maar mogelijk nog belangrijker is dat ze retailers toelaten om meer in te zetten op service en experience. “Hier zal in de toekomst het verschil gemaakt worden,” zegt Tom De Ruyck (InSites Consulting).
De Ruyck is Managing Partner bij InSites Consulting, een Belgisch bedrijf dat zich specialiseert in marketing en business consultancy. “We kijken naar het gedrag van de consument, maar ook naar de trends in de markt,” vertelt hij. Zetes, ontwikkelaar van supply chainoplossingen, heeft hem uitgenodigd om te komen spreken op hun Retail Supply Chain Summit op 25 oktober. Gondola kreeg al een voorproefje van zijn presentatie.
“In de retail zijn er twee grote bewegingen. Enerzijds is de consument veel veeleisender geworden. Hij is beter geïnformeerd en verwacht, mede dankzij de opkomst van e-commerce, een groot keuze-aanbod en een goede, snelle service. Anderzijds kunnen retailers sneller en efficiënter werken door de opkomst van slimme technologieën zoals die van Zetes. Beide trends komen op retailers af: ze kunnen er niet onderuit,” vertelt Tom De Ruyck.
Retailers die niet meegaan in de technologische evoluties zullen te traag en inefficiënt worden en zichzelf zo uit de markt prijzen, meent De Ruyck. Maar volgens hem bieden deze veranderingen ook opportuniteiten.
“Hoe meer zaken, zoals bijvoorbeeld shop- en stockbeheer, er uitbesteed kunnen worden aan software of robotica, hoe meer tijd er vrijkomt voor het personeel om te (her)investeren in de klanten. Winkelmedewerkers kunnen zo meer inzetten op ‘added value’, service en het creëren van een ‘experience’. Hoe? Bijvoorbeeld door meer informatie te geven over een product in de winkel of door een out-of-stock product rechtstreeks aan huis te laten leveren op een specifiek moment,” zegt De Ruyck.
Iedereen kan dit idee van service anders invullen, waardoor hier volgens Tom De Ruyck het verschil meer en meer zal gemaakt worden. “Het speelveld zal verlegd worden: de winkelervaring en klantenservice kan iedereen anders invullen. Hiermee zullen retailers zich meer en meer gaan differentiëren. Een efficiënte organisatie alleen zal niet meer voldoende zijn.”
Opvallend is dat volgens De Ruyck personeel hier een sleutelrol in speelt. “Door technologie zal steeds meer van het supply chain- en stockbeheer geautomatiseerd worden, maar het is niet zo dat ‘tech’ alles overneemt. Het zorgt er net voor dat mensen toegevoegde waarde kunnen bieden. Daarom zal service-minded en creatief personeel belangrijker worden,” besluit Tom De Ruyck.