Hoewel retailers tijdens piekperiodes hun omzet kunnen verhogen via slimme aanbiedingen, blijkt dat 35% van de door klanten geplande uitgaven tijdens deze periode misgelopen wordt. Daarnaast blijkt dat 45% van de shoppers hun aankoop afbreekt door problemen met aanbiedingen. Dat zijn slechts enkele conclusies uit het recente onderzoek van Sapio Research in opdracht van Zetes.
Sapio Research onderzocht in opdracht van Zetes de verkoop van retailers tijdens piekperiodes. Daarvoor ondervroeg het senior executives uit meer dan 120 grote Europese retailers en meer dan 2.030 consumenten. Hieronder volgen de belangrijkste bevindingen.
45% van de shoppers koopt product niet door problemen met aanbiedingen
Efficiënt beheer van aanbiedingen is cruciaal voor een succesvolle piekperiode voor retailers. Uit het onderzoek blijkt echter dat maar liefst 40% van de klanten problemen heeft gehad met een aanbieding en dat daarvan 45% daarom besloot het product niet te kopen. Bovendien bleek dat bij een derde van de ondervraagde klanten de aanbieding die ze wilden aanschaffen niet meer op voorraad was. Dat is een erg lastige zaak, want een klant die weinig tijd heeft, is namelijk snel geneigd het daarbij te laten en niets te kopen.
62% van de retailers biedt geen realtime-informatie over productbeschikbaarheid
62% van de retailers geeft toe dat ze niet beschikken over realtime-informatie over de productbeschikbaarheid en 72% is zelfs niet in staat om klanten te waarschuwen bij problemen met een bestelling of levering tijdens de piekperiode. “Het zal dan ook niet als een verrassing komen dat klanten meer en meer gefrustreerd raken en ook al hun andere aankopen achterwege laten, ongeacht of ze in een fysieke winkel of online aan het shoppen zijn”, klinkt het.
Lever- en retourproces
Het onderzoek toonde verder het belang aan van een vlot en duidelijk lever- en productieproces. 92% van de klanten vindt het namelijk belangrijk om op de hoogte te worden gehouden van de leveringsstatus, maar slechts een derde van de retailers geeft gedetailleerde leveringsinformatie tijdens piekperiodes.
Daarnaast bleek ook dat klanten 22% meer geneigd zijn om over te gaan tot een aankoop als het mogelijk is items te retourneren. Meer dan een kwart van de ondervraagde retailers gaf echter aan dat ze minder goed in staat zijn om geretourneerde items te verwerken in piekperiodes. Er is dus zeker nog wat werk aan de winkel.
Processen en systemen in fysieke winkels onvoldoende op elkaar afgestemd
Shoppers met weinig tijd die een fysieke winkel bezoeken in een piekperiode vinden bovendien dat de processen en systemen ogenschijnlijk niet op elkaar zijn afgestemd en tekort schieten. 47% van de winkelmedewerkers moet namelijk de klant alleen achterlaten als ze in het winkelmagazijn de voorraad moeten controleren.
Omzetverlies door gebrekkige informatie
Volgens Gareth Thomas, retail business consultant bij Zetes, voelen retailers steeds meer druk om te presteren tijdens piekperiodes. “ Opruimingsacties en aanbiedingen zijn erg belangrijk om klanten te trekken tijdens piekperiodes. Voor retailers die niet kunnen garanderen dat hun prijzen en aanbiedingen up-to-date zijn en dat de voorraadinformatie consistent is in alle kanalen heeft dit twee gevolgen. Ze lopen niet alleen omzet mis, maar het kan ook hun retailer- en merkreputatie ernstig schaden. Retailers moeten ervoor zorgen dat hun prijs- en etikettensystemen zowel in de winkel als online op elkaar afgestemd zijn en dat de gegevens beschikbaar en juist zijn. Ze moeten met andere woorden dus het juiste product voor de juiste prijs aan de klanten aanbieden en er bovendien voor zorgen dat het op het juiste moment en op de juiste plek beschikbaar is”, besluit Thomas.