Denis Knoops au Retail Society : nous allons investir bien au-delà de ce qui était prévu !

Denis Knoops a fait forte impression lors de son intervention devant les membres de The Retail Society, le business club créé par Gondola,. Après avoir – logiquement – confirmé à l’assemblée qu’il n’évoquerait pas au cours de sa présentation les discussions en cours entre le Groupe Delhaize et le Groupe Ahold, le patron de Delhaize Belgique commença par un retour sur sa première année à la tête de l’enseigne. « J’ai connu quatre bonnes journées après ma nomination à la tête de l’entreprise. Et puis est venu le 11 juin. » La date à laquelle il eut la charge d’annoncer la mise en place d’un douloureux plan de restructuration. Et le point de départ d’une année rudement vécue par le patron comme pour les collaborateurs de l’entreprise, et qu’il décrit avec un flot d’images. Celle de la conférence de presse où il révèle le plan. « En tant qu’humain, après 22 ans dans une entreprise à laquelle on est intimement attaché, c’est difficile à vivre, pour moi personnellement, mais aussi pour toute mon équipe. »

Autres image, celle des palettes qui brûlent devant les entrepôts de Zellik, lors du conflit social. Celle des rayons vides, suite au chaos logistique né des mouvements de grèves. Et enfin, l’épouvantable agression à l’acide commise le 20 février à Anvers. Le premier élément positif ne vient que le 23 février, avec la signature avec les partenaires sociaux d’une nouvelle convention collective de travail de 200 pages, « où chaque mot a été pesé et négocié », et qui représente selon Denis Knoops un nouveau départ pour l’entreprise. « Il s’agit d’un véritable plan de transformation, et pas d’une restructuration où l’on retranche 1.800 personnes avant de continuer comme avant. Sachez par exemple que 100% des collaborateurs de l’entreprise vont changer d’horaire. Parallèlement, il y a un énorme plan d’investissement qui se met en place. Nous allons investir des centaines de millions supplémentaires par rapport aux montants que nous avions prévus ! » (NDLR: 800 millions en 3 ans, dont 450 millions additionnels consacrés aux magasins) Parmi les postes concernés, celui du parc de magasins, où Denis Knoops avoue que son enseigne avait pris du retard, en laissait l’âge moyen de celui-ci vieillir. Quinze magasins devraient être remis à neuf dès cette année.

Après s’être livré à ce retour sur l’actualité de Delhaize Belgique, Denis Knoops choisit d’entretenir le public d’un sujet qu’il décrit comme le défi posé à un patron d’enseigne d’aujourd’hui : le difficile exercice de gérer les paradoxes. « C’était plus simple autrefois. Il y a de nombreux sujets sur lesquels il est impossible d’offrir une réponse nette, blanche ou noire. » Trois thèmes lui permirent d’exprimer cette complexité nouvelle : sustainability, Click versus Brick, et Big Data. Exemple de paradoxe lié à l’activité e-commerce : « Quel que soit le modèle opérationnel utilisé, ce canal vous coûte plus cher que le parcours traditionnel où le client se charge lui-même du travail de prendre ses articles en rayon. La révolution du supermarché, en 1950, c’était de faire disparaître le comptoir au profit du self service. Le webshop rétablit un comptoir, même virtuel, et des coûts de traitement. Face à cela, vous pouvez choisir de ne pas faire d’e-commerce, au risque de voir des clients partir vers la concurrence. Soit vous le faites bien, et peut-être tellement bien que votre client achète moins à travers le trajet traditionnel, pourtant plus rentable ! Nous avons désormais résolument choisi de nous engager dans cette voie, où nous accusons encore un retard, mais que nous sommes occupés à combler rapidement. »