Une vidéo d'un homme qui s'en prend au personnel d'Aldi à cause d'un manque de pommes Jonagold est devenue virale ce week-end. Cette affaire douloureuse mais pas forcément isolée fait réagir les enseignes. "Nous avons donné à notre personnel des conseils sur la manière de gérer les situations difficiles", souligne l'entreprise.
"Pour qui se prennent-ils", rugit un retraité lorsqu'il découvre que le magasin Aldi local n'a plus de pommes Jonagold. "Qu'est-on sensé faire ?" En ajoutant : "Vous devez réapprovisionner ce satané rayon. Toute la journée !" Sur les médias sociaux, la réaction scandaleuse de l'homme a surtout fait rire, mais elle montre une réalité beaucoup plus grave : depuis le début de la crise du coronavirus, de nombreux employés de magasins ont été de plus en plus exposés à des clients agressifs et grossiers qui expriment leurs frustrations. Plus les mesures durent longtemps et plus la crise commence à leur peser mentalement, plus les clients se défoulent.
Ce n'est que la face émergée de l'iceberg
De nombreux vendeurs estiment que ce genre de scène est une réalité quotidienne. Les mesures corona d'application dans le magasin - porter un masque, garder ses distances, une seule personne à l'intérieur à la fois - suscite l'incompréhension de certains clients. Tine (pseudonyme) : "Je travaille dans un magasin de chaussures, où un homme a commencé à insulter mon collègue après avoir enlevé son masque alors qu'il essayait des chaussures. Mon collègue lui a demandé de remettre son masque, ce à quoi l'homme a réagi de façon hystérique. Il a déclaré être asthmatique, mais n'a pas pu fournir de certificat. "Bientôt tu sera au chômage", s'est-il mis à crier. Quand Gondola a tenté d'appeler pour obtenir d'autres témoignages, il s'est avéré que ce témoignage n'était que la partie émergée de l'iceberg : des dizaines de personnes travaillant dans des magasins vivent des situations similaires. "Je suis heureuse que, pour une fois, tout le monde voie ce que nous vivons au quotidien", souligne Louise, employée de supermarché. "J'ai été menacée par un homme quand je lui ai fait remarquer qu'il ne pouvait pas faire ses courses avec sa femme".
Des clients plus irritables
"Nous avons en effet constaté que les clients sont plus irritables depuis le début de la crise sanitaire", souligne Aurélie Gerth, porte-parole de Carrefour. "Nous avons mis en place un plan depuis l'année dernière pour aider le personnel à gérer au mieux ce genre de situation. Il peut en quelque sorte ressembler à un plan d'évacuation en cas d'incendie, en ce sens qu'une procédure est mise en place pour que d'autres collègues puissent venir aider le collègue concerné. Cela donne au collègue concerné un sentiment de soutien et cela réduit son niveau de stress. Le personnel du magasin est donc prêt à s'entraider en équipe. Cela est également nécessaire dans le contexte actuel où la plupart des clients se comportent très bien, mais certains clients sont plus irritables en raison de l'épidémie de tout ce qui l'entoure. Sur les médias sociaux, de nombreuses personnes demandent d'être compréhensif envers le personnel des magasins et la situation difficile dans laquelle ils travaillent. La majorité de la population a beaucoup de respect pour le personnel des supermarchés, mais certains d'entre eux doivent le supporter. "Tout comme les personnes des soins de santé, le personnel des magasins travaille dans des conditions difficiles."
Héros du commerce de détail
D'autres, en revanche, prennent la défense de l'homme qui se déchaîne, en soulignant que le personnel d'Aldi a répondu à l'homme de manière peu aimable et même grossière lorsqu'il lui a demandé s'il restait des Jonagolds. Toutefois, cela ne justifie pas une réaction aussi excessive. Dieter Snoeck, porte-parole d'Aldi, dit qu'une enquête est en cours et demande au client en question de le contacter. Dans la presse, il demande, comme beaucoup, le respect des employés. "Il y a peu, ils étaient décrits comme les "héros du commerce de détail". Ils le sont toujours. Ils doivent faire face à toutes sortes de situations dans des circonstances difficiles. C'est dommage d'entendre autant de gros mots dans cette vidéo. N'oubliez pas que ces mots s'adressent à un être humain, quelqu'un qui doit faire son travail dans ces circonstances difficiles."
