Een video van een man die tekeergaat tegen het personeel van Aldi omdat er geen Jonagold appels meer zijn, is dit weekend viraal gegaan. Het is een bijzonder pijnlijk, maar geen alleenstaand geval, klinkt het bij supermarkten. “We hebben ons personeel opleiding gegeven over hoe ze met moeilijke situaties moeten omgaan.”
“Wie denken ze wel dat ze zijn”, briest een gepensioneerde man wanneer hij ontdekt dat er in de lokale winkel van Aldi geen Jonagold appelen meer zijn. “Wij moeten dat rieken, of wat?” Om eraan toe te voegen: “Jullie moeten dat verdorie aanvullen. De hele dag door!”
Op sociale media werd er vooral gelachen met de buitensporige reactie van de man, maar het toont een realiteit die bittere ernst is: veel winkelpersoneel staat sinds het begin van de Corona-crisis steeds meer bloot aan agressieve en onbeleefde klanten die hun frustraties afreageren. Hoe langer de maatregelen duren en de crisis mentaal begint door te wegen, hoe meer klanten hun stress afreageren.
Dagelijkse kost
Bij veel winkelbedienden klinkt het dat dit soort taferelen voor hen dagelijkse kost is. Vooral het naleven van de corona-maatregelen in de winkel – mondmasker dragen, afstand houden, met slechts één persoon per keer binnen – wekt bij sommige klanten wrevel en onbegrip op. Tine (schuilnaam): “Ik werk in een schoenwinkel, waar een man mijn collega begon uit te schelden nadat hij zijn mondmasker afgezet had bij het passen van schoenen. Mijn collega vroeg hem zijn masker opnieuw op te zetten, waarop de man hysterisch reageerde. Hij beweerde astma te hebben, maar kon geen attest voorleggen. “Binnenkort zit ge aan de dop”, begon hij te roepen.” Door een oproep die Gondola deed naar meer getuigenissen bleek het slechts een tip van de ijsberg: tientallen mensen die werken in winkels maken soortgelijke dingen mee, melden ze. “Blij dat iedereen eens ziet wat we dagelijks meemaken.” Louise, een supermarktmedewerkster: “Ik werd bedreigd door een man toen ik er hem op wees dat hij niet samen met zijn vrouw kon winkelen.”
Klanten prikkelbaarder
“Wij merken inderdaad dat klanten prikkelbaarder zijn sinds het uitbreken van corona”, zegt Aurélie Gerth, woordvoerder bij Carrefour. “We hebben sinds vorig jaar een plan geïmplementeerd om personeel zo goed mogelijk te laten omgaan met dit soort situaties. Het is vergelijkbaar met een evacuatieplan in geval van brand, er wordt namelijk een procedure in gang gezet waarbij andere collega's de betrokken collega komen helpen. Zo voelt de betrokken collega zich geruggesteund, wat het stressniveau op constante basis verlaagt. Het winkelpersoneel staat dus als team paraat om mekaar te helpen. Dit is ook nodig in de huidige context waarbij de meeste klanten zich zeer goed gedragen, maar een aantal klanten zijn prikkelbaarder omwille van de corona-epidemie en alles wat daarbij komt kijken. Als het echt te erg wordt, kunnen ze security erbij halen of de politie.”Op sociale media roepen veel mensen op tot begrip voor het winkelpersoneel en de moeilijke situatie waarin ze moeten werken. Bij het gros van de bevolking is het respect voor het supermarktpersoneel groot, maar bij een deel moeten ze het ontgelden. “Net als de mensen in de zorg werkt winkelpersoneel in moeilijke omstandigheden.”
Helden van de retail
Andere mensen nemen het dan weer op voor de man die tekeer gaat en wijzen erop dat het personeel van Aldi de man onvriendelijk en zelfs onbeschoft antwoordde toen hij vroeg of er nog Jonagolds waren. Al kan dat nog altijd moeilijk de buitensporige reactie rechtvaardigen. Bij Aldi zegt woordvoerder Dieter Snoeck nog te bekijken hoe de vork precies in de steel zit en vraagt de klant in kwestie om contact op te nemen. Hij vraagt in de pers zoals velen respect voor de werknemers. “Nog niet zo lang geleden werden ze omschreven als ‘de helden van de retail’. Dat zijn ze nog steeds. Ze moeten in moeilijke omstandigheden omgaan met allerlei soorten situaties. Als je dan hoort dat er in dit filmpje toch wel redelijk veel scheldwoorden vallen, dan is dat zeer jammer. Je mag niet vergeten dat die scheldwoorden richting een mens gaan. Richting iemand die zijn job ook in deze moeilijke tijden.
