Interview Mark Rabsahl (DHL) : « Pourquoi limiter à la Belgique l’énorme potentiel de votre boutique en ligne ? »

Envie d’apprendre comment quitter votre pré carré et vous lancer à la conquête avec votre boutique en ligne ? Le lundi 13 juin, Gondola Academy organise la formation ‘Export and Business’ avec trois experts de l’exportation. L’un d’entre eux est Mark Rabsahl, area sales manager chez DHL.

« Pendant la formation, nous nous concentrerons sur les différentes étapes que parcourt un colis », explique Mark Rabsahl. Nous aborderons également les récents changements intervenus dans le paysage mondial de la logistique. Les nombreuses perturbations auxquelles nous avons assisté ont un impact sur le client final et les boutiques en ligne proprement dites. Par le passé, transporter un colis d’un point A à un point B était presque à la portée de n’importe qui. Aujourd’hui, plusieurs éléments nouveaux rendent par exemple le transport maritime presque impossible. Nous sommes confrontés à des délais très longs et à des prix de conteneurs élevés. La guerre en Ukraine impacte également le prix des carburants, ce qui augmente les coûts pour les boutiques en ligne. »

Que doivent savoir les propriétaires de ces 'commandes transfrontalières' que vous aborderez au cours de la formation ?

On peut distinguer trois catégories d’acteurs en Belgique. Ceux qui gagnent très bien leur vie à l’ombre de leur clocher et se contentent de la Belgique. Les semi-aventuriers, qui regardent déjà par-dessus leur clôture et souhaitent étendre leur marché, mais préfèrent rester en Europe. Ils proposent leur boutique en ligne en plusieurs langues afin de pouvoir livrer également aux Pays-Bas ou en Italie, par exemple. Enfin, vous avez les acteurs d’envergure mondiale. Leur raisonnement : dès lors que quelqu’un veut passer commande, nous devons faire en sorte que les produits leur soient livrés, que ce soit en Angleterre ou en Amérique.

Est-il plus facile qu’on le pense de livrer à l’étranger pour les boutiques en ligne ?

Tant que vous restez en Europe, il n’y a rien d’insurmontable. Les réglementations belge et européenne présentent de nombreux points communs. Bart Van den Brande, qui participera à la formation, abordera la question sous l’angle juridique. D’un point de vue purement logistique, il existe une différence entre les envois dans l’UE et les envois hors UE en termes de formalités administratives, de droits d’importation et de taxes. Mais un partenaire logistique important qui connaît son métier vous apportera toute l’aide dont vous avez besoin dans vos opérations mondiales.

Constatez-vous une certaine réticence au sein des boutiques en ligne belges ?

L’envie pressante que nous avons tous de recommencer à faire la fête est aussi présente dans le domaine de l’expansion financière. De nombreuses entreprises veulent se lancer à la conquête de l’Amérique et de l’Asie. Mais d’autres préfèrent la sécurité de leur pré carré. Ce n’est pas un reproche, bien sûr. Vous ne faites que renoncer un potentiel qui est plus éloigné. On investit beaucoup d’argent dans une boutique en ligne. Nombreux sont ceux qui le font de manière très professionnelle, avec une boutique en ligne soignée dont même les plus grands pourraient s’inspirer. Il est alors dommage de limiter son potentiel à ceux qui parlent le néerlandais ou le français, par exemple.

En proposant également votre assortiment en espagnol et en anglais, vous élargissez considérablement vos possibilités. Les outils sont là, y compris pour savoir exactement d’où viennent vos clics. Les gens sont parfois surpris d’être remarqués au Canada ou aux Philippines, par exemple. Ceux qui sont actifs dans la pêche, par exemple, suscitent beaucoup d’attention aux États-Unis. Outre-Atlantique, c’est un sport beaucoup plus important qu’ici. En franchissant cette étape, vous pouvez gagner beaucoup mieux votre vie.

L’expérience client est aussi une question importante afin d’éviter que les clients décrochent.

Absolument. L’expérience client est cruciale. Pour de nombreuses boutiques en ligne, une livraison rapide et de qualité sera le seul point de contact avec le client. Un client peut toujours tomber sur une magnifique boutique en ligne et passer commande, mais si le contact avec celui qui livre le colis, le contact final en d’autres termes, se passe mal, l’expérience client ne sera pas bonne. Et vous ne reverrez plus votre client. Une boutique en ligne doit garantir la qualité sur l’ensemble du réseau logistique.

Qui est Mark Rabsahl ?

Ses 25 ans d’expérience dans la logistique font de Mark Rabsahl la personne idéale pour une formation consacrée à l’exportation et à la logistique. Il travaille chez DHL depuis 16 ans, où il est entrée comme Program Manager chez DHL Supply Chain. Il y a six ans, il a accédé à une fonction commerciale au sein de l’équipe DHL Express, où il dirige actuellement l’équipe Fieldsales en Flandre. Il associe un esprit pragmatique à une profonde compréhension des questions logistiques et des besoins des clients.