Nombre record de plaintes auprès du Centre Européen des Consommateurs

Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) a traité, en Belgique, un nombre record de plaintes sur l’année 2017: 10.155. Près d’une plainte sur trois portait sur des produits de santé et des systèmes de réductions de prix. Les consommateurs se plaignent principalement des techniques de vente trompeuses (31%), tant sur internet que par téléphone.

Le nombre de dossiers reçus par le CEC Belgique a dépassé le cap des 10.000 pour la première fois en 2017. 10.155 pour être exact, soit 7,7% de plus qu'en 2016 et 28,5% de plus que l'année précédente.

Dans 83% des dossiers, le CEC Belgique a pu immédiatement aider le consommateur en répondant à sa demande ou en lui fournissant un avis juridique. Certaines plaintes (1.722) ont nécessité l'intervention d'un CEC dans un autre État membre de l'UE. Pour 53% de ces plaintes, ECC-Net a trouvé une solution à l'amiable avec levendeur étranger.

Les problèmes les plus fréquents?

16% des plaintes reçues portaient sur des produits de santé. Dans 54% de ces dossiers, les consommateurs se sont plaints des techniques de vente trompeuses en ligne : ainsi, via les médias sociaux, les consommateurs ont commandé des échantillons gratuits de produits de santé (masques de beauté, développeurs de muscles, etc.). Cette commande conduisait en réalité à un abonnement payant.

15% des dossiers concernaient des systèmes de réductions de prix. Là encore, les consommateurs se sont sentis trompés par les techniques de vente (93%) qu’utilisaient les vendeurs, cette fois-ci par téléphone. Ici, les consommateurs belges recevaient un appel d’une société néerlandaise leur proposant une offre alléchante de remises de prix (sur des voyages par exemple). Les consommateurs étaient censés recevoir plus d’informations par écrit avant de se décider. En lieu et place, ces derniers  recevaient une facture car ils auraient souscrit implicitement à un abonnement.

Le CEC Belgique a été contacté à de nombreuses reprises pour des problèmes liés aux voyages. Les plaintes concernant les voyages en avion ainsi que les voyages à forfait représentaient 20% des dossiers traités en 2017. 9% des plaintes concernaient les loisirs. Cette catégorie comprend également les litiges relatifs aux smartphones et ordinateurs. Enfin, la catégorie de l’habillement (vêtements et chaussures), qui représente une part importante de biens achetés en ligne, représentait 5% des litiges soumis au CEC Belgique. Dans la majorité des cas, il s’agissait de problème de conformité du produit ou de non livraison de commande.