Klachtenrecord bij het Europees Centrum voor de Consument

Het Europees Centrum voor de Consument (ECC) België behandelde in 2017 een record aantal dossiers: 10.155. Bijna één vraag of klacht op drie ging over gezondheidsproducten en systemen voor kortingen. Consumenten kaartten vooral de misleidende verkoopstechnieken (31%) aan, zowel op het internet als per telefoon.

Het aantal dossiers dat door ECC België ontvangen werd, overschreed in 2017 voor het eerst de kaap van 10.000. In totaal waren het er 10.155 of 7,7% meer dan in 2016 en 28,5% meer dan het jaar ervoor. 

ECC België kon in 83% van de dossiers de consument meteen adviseren (vraag om informatie) of een oplossing aanreiken (juridisch advies). Sommige klachten (1.722) vereisten de tussenkomst van een ECC in een andere EU-lidstaat. Voor 53% van deze klachten vond ECC-Net samen met de buitenlandse handelaar een minnelijke oplossing.

Meest voorkomende problematieken?

16% van alle klachten ging over gezondheidsproducten. In 54% van deze dossiers klaagde de consument over de misleidende online verkoopstechnieken: via online advertenties op social media werden gratis stalen aangeboden van gezichtsmaskers, spierversterkers enz. Alles leek gratis en eenmalig. Het was voor de consument dan ook niet duidelijk dat het wel degelijk om een betalend abonnement ging.

15% van de dossiers ging over systemen voor kortingen. Ook hier voelden consumenten zich misleid door de verkoopstechnieken (93%), deze keer per telefoon. Belgische consumenten werden telefonisch gecontacteerd door veelal Nederlandse bedrijven met een fantastisch aanbod voor (hotel)kortingsbonnen. De consument zou alles toegestuurd krijgen en er was geen aankoopverplichting. Toch kreeg de consument op het einde van de rit een factuur in de bus, aangezien hij zonder het te weten een abonnement had afgesloten.

Ook met reisproblemen klopten consumenten aan bij ECC België: klachten over vliegtuigreizen en pakketreizen waren samen goed voor 20% van de dossiers. 9% van de klachten ging over ontspanning. Onder deze categorie vallen ook gsm en computer. Kleding en schoenen, een belangrijke categorie van goederen die online worden gekocht, zorgden voor 5% van de klachten. Vaak ging het dan over de niet-levering of een niet-conforme levering.