Comeos et Safeshops.be ont dévoilé ce vendredi deux nouvelles enquêtes sur le comportement des acheteurs belges. Parmi les principaux enseignements, on notera que les consommateurs se tournent à nouveau vers les magasins physiques, mais que les achats en ligne restent très populaires, en particulier auprès des grandes plateformes.
Malgré la fin des mesures strictes liées à la crise sanitaire, le commerce en ligne est resté stable au cours de l'année écoulée, expliquent la fédération professionnelle Comeos et l'association belge d'e-commerce Safeshops. 28% des Belges achètent toujours en ligne au moins une fois par semaine, 43% le font au moins une fois par mois et une personne interrogée sur quatre a même déclaré avoir acheté davantage en ligne ces 12 derniers mois que précédemment. Par ailleurs, un quart des acheteurs en ligne disposent désormais d'une boîte aux lettres pour les colis. Les grandes plateformes en particulier rencontrent un fort succès : plus de 88% des Flamands ont effectué un achat sur Bol.com au cours de l'année écoulée, 82% des francophone ont déjà utilisé Amazon et plus de la moitié des Belges (59%) utilisent Zalando. Les principales préoccupations des Belges lors d’un achat en ligne ? Obtenir des informations claires sur les prix et les coûts (71%), être assuré de la livraison (69%) et bénéficier d’un coût faible ou de la gratuité pour la livraison (67%). « La livraison est un élément important dans le choix du magasin en ligne », note Greet Dekocker (Safeshops.be). « Nous constatons que les Belges préfèrent la livraison gratuite à domicile, la rapidité est moins importante. »
L’omnicanal est adopté
Néanmoins, les visites en magasins physiques remontent fort par rapport à l’an passé. « L'année dernière, plus de la moitié des personnes interrogées (54%) ont déclaré acheter des vêtements en ligne. Nous constatons aujourd'hui que le centre de gravité se déplace vers le magasin physique. Pour l'habillement, nous en sommes maintenant à 73% en magasin et 27% en ligne », expliquent les deux organisations par communiqué. Celles-ci précisent toutefois que l’enquête de l’année dernière avait été menée en avril, lorsqu’il était obligatoire de prendre un rendez-vous pour faire ses achats. Plus globalement, Comeos et Safeshops estiment que les Belges ont désormais adopté le concept d'omnicanalité. Ainsi, pour les produits qui dépassent 25 euros, plus de la moitié des Belges recherchent d'abord des informations en ligne sur le prix, 38% vérifient en ligne si le produit est disponible en magasin et 47% cherchent des avis sur Internet. Et lorsqu'ils sont en magasin, 31% des Belges vérifient le prix, la disponibilité et les avis via leur smartphone, tandis que 17% d’entre eux ont acheté en magasin pour se faire livrer à domicile.
L’étude de Comeos a été réalisée en mai 2022, en collaboration avec la Thomas More Hogeschool, auprès d’un échantillon représentatif de la population belge (sexe, âge, région) composé de 1.839 Belges âgés de 15 à 85 ans sur leur comportement d'achat en ligne et hors ligne au cours des 12 derniers mois. Celle de SafeShops.be et de ses partenaires de recherche Bpost et Klarna a été menée par Why5Research (en ligne, en mai 2022) auprès de 1.015 consommateurs en ligne belges âgés de 18 à 65 ans.
