Klanten kunnen voortaan in elke winkel van modeketen e5 beroep doen op een personal shopper. E5 pakt uit met de gratis dienst om zijn klanten een service op maat te bieden en zichzelf beter te wapenen tegen de groei van online winkelen. “We merken dat veel mensen nog behoefte hebben aan advies en ondersteuning bij het winkelen.”
Een proefproject met personal shoppers liep eerder al in 10 winkels van e5. Vanwege de hoge tevredenheidscijfers heeft de modeketen nu besloten om het initiatief over heel België uit te rollen.
Praktisch komt het erop neer dat klanten de personal shopper reserveren in de winkel of via een online agenda op de website van e5. De klant kan dus zelf het moment kiezen dat hem of haar het beste uitkomt. De personal shopper staat dan op de dag van de afspraak één uur ter beschikking van de klant.
“Het gaat steeds om onze eigen medewerkers, die een specifieke opleiding hebben gekregen”, zegt Ronald Boeckx, CEO van e5. “Voor ze de winkel ingaan, zullen zij een gesprek voeren met de klant om te zien wat de verwachtingen zijn. Op basis van dat gesprek trekken de klant en de personal shopper de winkel in om stukken te kiezen en te passen. We willen dat het steeds gaat om een vertrouwd persoon, die goed kan inschatten wat mensen zoeken en nodig hebben.”
Persoonlijke aanpak
De personal shoppers moeten e5 helpen om de concurrentie aan te gaan met online spelers zoals Zalando, die de traditionele kledingwinkels het vuur aan de schenen leggen. E5 wil zich nu onderscheiden door een service te bieden die e-commerce winkels niet kunnen bieden. “Waar de voordelen van online shoppen vooral liggen bij het bijna oneindige aanbod, ligt de kracht van de winkels in de persoonlijke service”, zegt CEO Ronald Boeckx.
“We merken dat veel mensen behoefte hebben aan advies en ondersteuning bij het winkelen. Bovendien vinden mensen het soms belangrijk om zelf te voelen om welk soort stof het gaat of om te zien hoe het model valt en wat het effect van de kleur is. We zien tegenwoordig een aantal collega’s in de sector die in problemen komen, doordat ze enerzijds online winkelen als een enorme bedreiging zien, maar anderzijds er niet in slagen om hun sterke punten uit te spelen. Het is tenslotte de klant die het verkoopkanaal kiest en het is de retailer die zich moet aanpassen. Dit is ons model om meerwaarde te geven aan onze winkels," aldus de e5-topman.
Opgeleid personeel
Elke personal shopper is een ervaren medewerker van e5, die de doelgroep perfect aanvoelt. Als zij aan de slag zijn als personal shopper komt er bijkomend personeel hun plaats innemen in de winkel. Dat levert op termijn ook bijkomende werkgelegenheid op. “We willen die kans geven aan onze eigen mensen, zij hebben dan ook de meeste ervaring met onze klanten”, zegt Boeckx daarover. “Zij zijn het best geplaatst om een klant na een uur stralend naar huis te laten gaan.”
Voor de kandidaten aan de slag gaan als personal shopper krijgen ze een specifieke, niet-commerciële, opleiding. Ze leren er om advies te geven op basis van de stijl, het figuur en de wensen van de klant. “Er zijn een aantal ‘tips en tricks’ voor personal shoppers, bijvoorbeeld welke vragen je moet stellen om te weten te komen wat je klant verwacht”, zegt Didem Bicici, personal shopper in de vestiging van e5 in Aartselaar. “We baseren ons ook op onze ervaring uit de winkel. Het komt erop neer dat wij de klant een uur lang al onze aandacht en alle mogelijke assistentie geven. Zo is er bijvoorbeeld een aparte paskamer voorzien zodat we ongestoord kunnen werken.”
Meerwaarde
Volgens Didem biedt de personal shopper duidelijke meerwaarde voor de klant. “Mensen appreciëren persoonlijke service en je krijgt er heel veel voor terug”, zegt ze. “Vaak vragen mensen aan het einde van ‘hun uur’ of ze nog eens mogen terugkomen. De service trekt ook een heel divers publiek aan, wat het zeer uitdagend maakt om te doen. Bovendien is het ook voor ons erg leuk.”