Dorénavant, les clients de la chaîne de prêt-à-porter e5 pourront faire appel à un «Personal Shopper» dans chaque magasin. Un service totalement gratuit qui vise à s’armer contre le succès croissant des webshops.
L’e-commerce gagne en popularité, et d’autant plus dans le secteur de la mode et des accessoires. Pour contrer cette tendance, e5 mode a fait le choix d’offrir gratuitement à ses clients un service de Personal Shopper. «Nous constatons que les clients sont encore nombreux à avoir besoin d’aide et de conseils lors de leurs achats», indique Ronald Boeckx, CEO d’e5. Ce concept de Personal Shopper avait déjà fait l’objet d’un projet pilote dans 10 magasins. C’est donc suite au succès de cette phase de test que s’est décidé le lancement dans la Belgique entière de ce service.
Comment cela fonctionne-t-il?
En pratique, cette formule permet aux clients de réserver leur Personal Shopper dans le magasin ou via un agenda en ligne, sur le site web d’e5. Le client est donc libre de choisir le moment qui lui convient le mieux. Le jour du rendez-vous, le Personal Shopper se tient à la disposition du client pendant une heure. «Il s’agit toujours de membres de notre propre personnel, qui ont bénéficié d’une formation spécifique», explique Ronald Boeckx.
«Avant d’entrer dans le magasin, ils s’entretiennent avec le client pour avoir une idée de ses attentes. En fonction du résultat de cet échange, le client et son Personal Shopper parcourent ensuite les rayons du magasin pour choisir et essayer des vêtements. Nous voulons qu’il s’agisse toujours d’une personne de confiance, capable de bien évaluer les besoins et les attentes du client.»
Une approche personnalisée
Comme nous le signalions, les Personal Shoppers doivent permettre à e5 de rivaliser avec les boutiques en ligne. «Si les avantages du commerce en ligne résident surtout dans l’offre quasi illimitée, la force des magasins est de proposer un service personnalisé», souligne le CEO Ronald Boeckx. «Nous constatons que de nombreuses personnes ont besoin d’aide et de conseils lors de leurs achats. De plus, elles aiment parfois sentir de quelle matière il s’agit ou voir le modèle et quel est l’effet de la couleur. Dans notre secteur, certains de nos collègues se trouvent aujourd’hui en difficultés, non seulement parce qu’ils voient le commerce en ligne comme une énorme menace, mais aussi parce qu’ils n’arrivent pas à exploiter leurs propres points forts. C’est, après tout, le client qui choisit le canal de vente et c’est au détaillant à s’adapter. C’est notre modèle pour conférer de la plus-value aux magasins.»
Création d’emplois
Lorsqu’ils endossent le rôle de Personal Shopper, ces collaborateurs e5 mode sont remplacés en magasin par du personnel supplémentaire. À terme, cette démarche veut donc également créer de l’emploi. «Nous voulons offrir cette opportunité à nos propres collaborateurs, qui ont aussi le plus d’expérience avec nos clients», explique Ronald Boeckx. «Ils sont les mieux placés pour que le client rentre chez lui le sourire aux lèvres après une heure.»
Formation
Avant d’endosser le rôle de Personal Shopper, les collaborateurs ont suivi une formation et appris à donner des conseils selon le style, la morphologie et les souhaits du client. «Il existe une série de trucs et astuces pour les Personal Shoppers, par exemple certaines questions qui permettent de découvrir les attentes du client», précise Didem Bicici, Personal Shopper d’e5 à Aartselaar. «Nous nous basons aussi sur nos expériences acquises en magasin. L’essence du concept est que le client bénéficie pendant une heure de toute notre attention et de tout l’accompagnement possible. Ainsi, nous prévoyons par exemple une cabine d’essayage dédiée, qui nous permet de travailler sans être dérangés.»
Selon Didem Bicici, ce service attire un public très varié, « ce qui en fait un véritable défi! Enfin, nous y trouvons également beaucoup de plaisir. Nous aidons notre client et le sortons parfois de sa zone de confort, en lui conseillant un article dont il sera finalement très satisfait.»