Customer centricity: comment combler le gouffre entre le marketeer et le client

80% des CEO estiment que leur marque offre à leurs clients une expérience supérieure. Pourtant, seuls 8% de ces clients partagent cet avis. C’est ce qui ressort des données de Bain & Company. Et cela a de quoi interpeller à l’heure où tous les experts parlent de l’importance d’une bonne stratégie ‘customer centricity’.

Les consommateurs sont avides de personnalisation. Pourtant seuls 57% des retailers et 25% des producteurs ont en leur possession une base de données clients et sont effectivement impliqués dans le marketing automation. Et le fossé séparant la perception des chefs d’entreprise et celle des consommateurs est tel qu’il en devient inquiétant. En effet, selon Bain & Company, 80% des CEO estiment que leur marque offre une expérience client supérieure, pour seulement 8% de leurs clients.

Trois visions

Il existe aujourd’hui trois types de marketeers / sociétés. Le premier, peut être qualifié d’ « indifférent »: il recueille les données, mais n’en fait rien. Le second est de caractère « migratoire »: il travaille bel et bien sur l’orientation client, mais sans que cela ne fasse partie d’un projet transversal au sein de sa société. Enfin, il peut être « orienté client »: il est fier de son orientation client et a mis en place une nouvelle chaîne de valeur marketing.

C’est bien entendu à la troisième vision que toute société devrait parvenir. Le premier pas pour en arriver là est de se poser les bonnes questions sur la chaîne de valeur mise en place en matière de marketing automation. Est-elle inscrite noire sur blanc quelque part? Est-elle encore en cours d’élaboration? Ou peut-être figure-t-elle toujours sur une longue liste de ‘to do’… Ce sont déjà là de premières pistes à déblayer.

Le 20 novembre prochain, The Retail Academy reviendra, au cours de la formation Customer Engagement, sur les neufs points cruciaux en termes de customer centricity. Les meilleures pratiques de Lunch Garden, Françoise Saget, et d’autres seront largement couvertes au cours de cette formation pratique d'une demi-journée. Vous obtiendrez des informations exclusives sur les points essentiels en la matière et pourrez ensuite les activer dans votre entreprise, après avoir fait votre propre analyse.

Vous situez-vous réellement dans le type de marketeer que vous pensez? Ou comme 80% des CEO, surestimez-vous votre offre? Inscrivez-vous dès maintenant à cette formation!