Des livraisons de colis non-effectuées, même si le client est chez lui? « Un problème croissant »

Vous avez pris congé ou demandé de travailler à domicile dans l’attente d’un colis important. Vous n’avez pas quitté votre maison ou votre appartement. Et personne n’a jamais sonné à votre porte. Pourtant, dans votre boîte aux lettres, vous avez trouvé une lettre indiquant le passage d’un livreur étant resté sans réponse. Votre paquet est désormais disponible dans le point poste ou le point de retrait le plus proche. Cette situation vous est familière? Vous n’êtes pas le seul.

« C’est un problème croissant », indique le porte-parole de l’Ombudsman du secteur postal sur Radio 2. Le service reçoit en effet de plus en plus de plaintes de ce genre. Le livreur n’a soit pas sonné à la porte, soit est parti aussitôt avoir sonné, ne laissant pas le temps au consommateur de sortir réceptionner son colis. Face à l’affluence des plaintes, l’Ombudsman du secteur postal prévoit de prendre des mesures séparées par société de livraison.

Que font les différents acteurs pour éviter tel déconvenue?

Pour éviter ce phénomène, les différents acteurs du secteur usent tous de stratégies diffirentes. Chez UPS, on explique que le livreur a tout intérêt que le colis soit livré, puisque sinon, il devra faire un arrêt supplémentaire le lendemain et argumenter sur les raisons pour lesquelles le colis n’a pu être livré. De son côté, bpost explique, dans les colonnes de De Standaard, que ses livreurs reçoivent un bon salaire, assorti de nombreux avantages sociaux. « Le facteur reçoit un salaire lui permettant de bien faire son travail. En cas de plainte, si la personne incriminée ne fait malgré tout pas son travail correctement, nous menons une enquête, et au besoin, nous accompagnons cette personne. Nous travaillons quotidiennement à l’amélioration de notre service. Nous livrons environ 190.000 colis par jour, et seuls 14% d’entre eux ne peuvent être livrés à la première livraison » explique la porte-parole de bpost à De Standaard. Chez PostNL, on a opté pour un bonus financier en cas de livraison effective, explique le journal flamand.

L’Ombudsman rappelle que le consommateur souhaitant faire appel à ses services de conciliation, doit avoir préalablement pris contact avec le service de livraison en question en vue de tenter de régler le problème. Sans quoi la plainte ne sera pas prise en compte.