Les Belges achètent de plus en plus souvent en ligne et y dépensent davantage. Toutefois, le nombre d'e-shopper semble se stabiliser. C'est ce qui ressort du sixième rapport de Comeos quant aux comportements d'achat en ligne des consommateurs belges.
« Plus de 7 millions de Belges ou 64% de la population ont effectué des achats en ligne l’année dernière, c’est autant que l’année précédente », déclare Dominique Michel, CEO de Comeos. « Ceux qui achètent en ligne, achètent toujours plus souvent : 35% font au moins un achat par mois. Le montant moyen dépensé en ligne a également augmenté d’un tiers pour atteindre 2.388 euros par an. Les e-consommateurs sont majoritairement jeunes, aisés et de sexe masculin.»
La menace terroriste fait chuter les ventes de billets de voyage
« Les vêtements (48%), les nuitées (36%) et les chaussures (33%) demeurent les achats en ligne les plus populaires. Il est frappant de constater que le nombre de consommateurs ayant acheté des billets de voyage en ligne a diminué de 6%. L’enquête a été réalisée en avril : c’est sans aucun doute l’influence des attentats de Paris et de Bruxelles. L’alimentation (préparée) et les produits pharmaceutiques présentent quant à eux un potentiel de croissance : peu de consommateurs achètent ces produits en ligne mais ils ont l’intention de le faire plus souvent au cours de l’année à venir. Les services de livraison en ligne y sont certainement pour quelque chose : vous pouvez commander en ligne auprès de différents restaurants et vous faire ensuite livrer les plats à domicile », constate Dominique Michel.
La majorité préfère la livraison à domicile
Selon l'enquête, l’argent, le temps et la facilité constituent les principales raisons d’acheter en ligne. « La majorité des e-consommateurs (71%) optent dès lors pour la livraison à domicile. Toujours plus de clients veulent se faire livrer gratuitement (+5%), mais le groupe disposé à payer plus de 10 euros pour une livraison connaît également une progression (+7%) – probablement surtout pour des gros colis. »
Le m-commerce n’évolue pas
« L’an dernier, nous avons étudié les achats mobiles pour la première fois. Les chiffres d’alors sont aujourd’hui confirmés : 21% des clients en ligne achètent également via leur smartphone ou leur tablette, soit plus de 1,4 million de Belges. L’intention d’acheter via ces supports se manifeste surtout pour les livres (67%) et les plats préparés (67%). Les principaux obstacles demeurent la taille des écrans (51%), le manque de confiance (41%) et les problèmes de paiement (37%) », indique Dominique Michel.
Webrooming
Les consommateurs n’achetant pas en ligne avancent comme principale raison qu’ils veulent voir, essayer ou toucher le produit. « Les e-consommateurs affirment aussi faire parfois leurs recherches en ligne pour aller ensuite acheter le produit dans le magasin physique (45%). À l’inverse, 24% se rendent d’abord dans le magasin physique pour ensuite visiter le webshop (‘showrooming’). »
Problèmes
« Seuls 13% des acheteurs en ligne ont été confrontés l’an dernier à un problème. Les principaux problèmes concernaient le paiement (32%), l’information (30%) et la livraison (26%). Plus d’un tiers des problèmes ont été résolus par les banques. Le nombre de problèmes non résolus (18%) a diminué de près de la moitié en six ans, un signe clair que les banques, les prestataires de services logistiques et les commerçants fournissent des efforts », conclut Dominique Michel.