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Le nombre de plaintes introduites auprès de l'Ombudsman du Commerce en 2022 a diminué de 22% par rapport à l’année précédente, une baisse significative principalement attribuée à un effet de « retour à la normale » après deux années fortement marquées par la crise sanitaire.
L’Ombudsman du Commerce a publié au début du mois son cinquième rapport annuel. En 2022, l’organisme de conciliation entre commerçants et clients a traité 1.549 dossiers de plainte, ce qui constitue une diminution de 22% par rapport à 2021. « Cette forte baisse s’explique principalement par un ‘retour à la normale’ après deux années particulièrement mouvementées dues à la pandémie de COVID-19 », précise l’Ombudsman du Commerce, qui ajoute que le nombre de plaintes traitées en 2022 se rapproche plus de la situation 2019. Parmi ces 1.549 plaintes, 456 ont été jugées recevables et 92% d’entre elles ont été résolues à l’amiable. À noter que le faible taux de recevabilité (29%) s’explique en partie par le fait qu’une plainte déposée à l’encontre d’un commerçant qui n’est pas enregistré à l'Ombudsman est jugée irrecevable par le conciliateur.
Les problèmes les plus récurrents aux yeux des consommateurs ont à nouveau concerné les garanties et les livraisons, ainsi que, dans une moindre mesure, les soucis d’approvisionnement dus à la pandémie et à la situation géopolitique tendue. Au niveau des secteurs, ce sont les articles de l’électronique et l’ameublement qui le plus souvent fait l’objet d’une plainte. Nouveau problème cette année : la sécurité des paiements en ligne et l’augmentation du nombre de fraudes. Malgré tout, l’Ombudsman du Commerce estime que les chiffres sont clairs : « Les entreprises ont investi dans la satisfaction de leurs clients (et) davantage de moyens et de ressources sont consacrés à la recherche de solutions qui contentent à la fois le consommateur et le commerçant. »
