Ombudsman du commerce: quelles sont les plaintes les plus récurrentes dans le chef du consommateur?

Quiconque achète un article dans l'un des 5000 points de vente affiliés à l'Ombudsman pour le commerce peut déposer une plainte gratuitement s'il y a un problème non résolu par le commerçant. C’est ce qu’ont fait 541 consommateurs en 2017. Les plaintes recevables ont été traitées endéans les 24 jours et 85% d’entre elles ont fait l’objet d’un accord.

L’an dernier, 541 consommateurs ont déposé une plainte à l’encontre d’un commerçant auprès de l’Ombudsman du commerce. Ce sont surtout les Néerlandophones qui ont eu recours à l’Ombudsman, puisque 334 des plaintes ont été déposées en néerlandais, 204 en français et 3 en anglais. 71% des plaintes suivent un achat en magasin physique, contre 28% sur le web (et 1% indéterminé, car sans achat).

231 dossiers sur 541 relevaient de la compétence de l’Ombudsman

Mais sur ces 541 plaintes enregistrées, seules 231 relevaient de la compétence de l’Ombudsman, soit 43% des dossiers entrants. En effet, près de 38% des dossiers étaient incomplets et abandonnés par le demandeur ou retiré. Près de 16% des dossiers étaient quant à eux liés à un commerçant non enregistré.

181 dossiers effectivement traités

De ces 231 dossiers relançant de la compétence de l’Ombudsman du commerce, 50 ont été jugés irrecevables (montant du préjudice inférieur à 25 euros, absence d’un premier contact avec le commerçant, …). Concrètement, l’Ombudsman s’est donc déclaré compétent pour 181 plaintes, soit 34% des plaintes introduites.

85% ont trouvé un accord

85% des plaintes recevables ont finalement fait l’objet d’un accord à l’amiable. La grande majorité, soit 63%, font l’objet d’un accord suite à la négociation facilitée par le cadre de l’Ombudsman du Commerce. Lorsque le dossier est confié à un conciliateur, un accord est trouvé dans 2/3 des cas. Dans le tiers restant, une des deux parties a refusé la proposition de conciliation (consommateurs et commerçants à parts égales). Enfin, quelques dossiers n’ont pas été jusqu’au bout de la procédure suite à l’abandon de la plainte par le consommateur.

Plaintes les plus fréquentes: garantie légale et promotions

C’est l’application de la garantie légale (57,4%) et l’absence de stock ou le prix trompeur lorsqu’il y a des offres promotionnelles (18,5%) qui génèrent le plus de plaintes auprès de l’Ombudsman du Commerce. « Le consommateur connait bien son droit à une garantie légale de deux ans, mais ne sait pas toujours que cette garantie ne couvre que le défaut qui existe au moment de l’achat du produit » indique l’Ombudsman du commerce. Si le bien est mal entretenu, mal utilisé ou fait l’objet de coups, il ne rentre donc pas dans la garantie. Pour anticiper de possibles frustrations du consommateur, l’Ombudsman du Commerce recommande au commerçant de bien documenter son devis de réparation.

Un filet de sécurité supplémentaire offert par le commerçant à son client

Pour rappel, l’Ombudsman du Commerce est une organisation indépendante reconnue par le SPF Economie pour traiter les conflits de consommation. L’association œuvre également à la prévention des conflits en informant le consommateur de ses droits et devoirs et propose des améliorations structurelles au secteur du commerce. L’introduction d’une procédure de conciliation auprès de l’Ombudsman du Commerce est gratuite pour les consommateurs.