Wie een artikel koopt in een van de 5.000 winkelpunten die zijn aangesloten bij de Ombudsman voor de Handel kan tegenwoordig kosteloos een klacht indienen als er een probleem niet opgelost is door de handelaar. Het eerste jaar deden 541 consumenten dat. De ontvankelijke klachten werden binnen 24 dagen behandeld en in 85% van de gevallen werd een akkoord bereikt.
Vorig jaar werden er maar liefst 541 klachten ingediend bij de Ombudsman voor de Handel. Daarvan werd de meerderheid (62%) van de dossiers ingediend in het Nederlands en 38% in het Frans. Slechts drie dossiers werden in het Engels behandeld. In totaal werd 71% van de klachten ingediend na een aankoop in een fysieke winkel en volgde 28% van de klachten na een aankoop online.
231 van de 541 dossiers behandeld door de Ombudsman voor de Handel
Van de in totaal 541 dossiers werden er uiteindelijk 231 behandeld door de Ombudsman voor de Handel, goed voor zo’n 43% van de inkomende dossiers. Bijna 38% van de klachten was onvolledig en werd opgegeven of ingetrokken door de verzoeker. In zo’n gevallen ging het meestal om gevallen waar het is geschil al was opgelost of om dossiers waarbij consumenten hun frustratie al hadden kunnen uiten en het dus niet meer nodig vonden om de procedure nog verder te zetten. Daarnaast was de ombudsman voor de Handel in 16% van de gevallen niet bevoegd voor de dossiers, omdat handelaars niet aangesloten waren of omdat de klager niet als consument aanzien kon worden (1,7%).
181 dossiers effectief behandeld
Uiteindelijk behandelde de Ombudsman voor de Handel, die bevoegd was voor 231 dossiers, in totaal 181 klachten (34% van de ingediende klachten). De 50 overige klachten werden onontvankelijk verklaard (omdat het bedrag lager dan 25 euro was, omdat er niet eerst contact werd opgenomen met de winkel,…).
85% klachten opgelost door minnelijke schikking
In 2017 werd voor 85% van de ontvankelijke klachten een minnelijke schikking getroffen. In de meerderheid van de gevallen (63%) werd een akkoord bereikt na onderhandeling gefaciliteerd door de Ombudsman voor de Handel. Wanneer het dossier aan een verzoener werd toevertrouwd, werd in twee derde van de gevallen een akkoord bereikt. In de resterende gevallen weigerde een van de twee partijen het verzoeningsvoorstel (gelijk aandeel van consumenten en handelaars). Ten slotte werd voor enkele dossiers de procedure niet voltooid omdat de consument de klacht liet vallen.
Meest voorkomende klachten: wettelijke garantie en aanbiedingen
De meeste klachten die de Ombudsman voor de Handel ontving, hebben betrekking op de toepassing van de wettelijke garantie (57,4%) en op problemen bij aanbiedingen (18,5%). “De consument is goed op de hoogte van zijn recht op twee jaar wettelijke garantie maar weet niet altijd dat die garantie alleen gebreken dekt die bestaan op het ogenblik dat hij het product koopt”, meldt De Ombudsman voor de Handel. Als een product slecht wordt onderhouden, verkeerd wordt gebruikt of onvoorzichtig wordt behandeld, valt dat niet onder de garantie. Om te anticiperen op mogelijke frustraties bij de consument raadt de Ombudsman voor de Handel handelaars aan om hun herstellingsbestek goed te documenteren.
Aanvullend vangnet door de handelaar voor de klant
Ter herinnering, de Ombudsman voor de Handel is een onafhankelijke organisatie die door de FOD Economie is erkend om consumentengeschillen te behandelen. De organisatie tracht ook geschillen te voorkomen door consumenten te informeren over hun rechten en plichten en stelt de handel structurele verbeteringen voor. Het opstarten van een verzoeningsprocedure bij de Ombudsman voor de Handel is kosteloos voor de consument.