La plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) de l’UE est la solution: réglez vos litiges facilement, en toute confidentialité et de manière impartiale.
Selon l’édition 2017 du tableau de bord des conditions de consommation, 57 % des consommateurs font leurs achats en ligne. Parmi ceux-ci, 33 % effectuent des achats auprès de vendeurs situés dans un autre pays de l’UE (contre 25 % en 2012). Ce score s’explique par une confiance croissante des consommateurs dans le commerce électronique. Cette confiance peut toutefois être fragilisée lorsqu’un problème survient, ce qui arrive de temps en temps.
En 2017, 31 % des consommateurs en ligne interrogés ont déclaré avoir eu un problème avec leur commande passée en ligne. Il est essentiel de pouvoir résoudre les problèmes avec efficacité afin de préserver le climat de confiance sur lequel repose le commerce électronique.
Présentation de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges
Service après-vente, échanges sur les médias sociaux et suivi de la livraison, vous en faites déjà beaucoup pour limiter les problèmes. Pourtant, quand ces outils ne suffisent pas, il est important que vous puissiez proposer à vos clients une méthode simple pour régler leurs litiges. La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) est un outil supplémentaire auquel votre entreprise peut recourir pour améliorer votre service client.
Il s’agit d’un mécanisme facile d’utilisation, confidentiel et impartial pour résoudre les litiges, et soutenu par l’Union européenne. Lors du dépôt d’une plainte sur la plateforme, vous pouvez proposer à votre client de recourir à la médiation ou l’arbitrage auprès d’un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges (REL), parmi plus de 10 organismes désignés en Belgique. L’organisme de REL sollicité examinera les informations fournies par votre client et votre entreprise, et proposera une solution. Le RLL contribue également à maintenir un niveau de confiance entre votre entreprise et votre client, car vous restez des interlocuteurs directs pendant toute la durée du processus d’arbitrage.
Allez au-delà de vos obligations juridiques
En tant que professionnel en ligne faisant des affaires dans l’UE, vous êtes tenu d’inclure sur votre site web un lien vers la plateforme de RLL ainsi qu’une adresse e-mail dédiée. Cependant, pour récolter tous les bénéfices du RLL, vous devriez aller au-delà de ces obligations en créant un profil pour votre entreprise et en facilitant, si nécessaire, les échanges sur la plateforme.
D’un point de vue commercial, il est intéressant d’être actif sur la plateforme, car il y a de grandes chances que vos clients y soient également. Au cours des deux premières années d’activité, le RLL a accueilli plus de 4 millions de visiteurs. Sur un total de 50 000 plaintes déposées sur la plateforme, 1 600 ont été déposées par les consommateurs belges et près de 1 000 l’ont été à l’encontre d’entreprises belges.
Si votre entreprise n’utilise pas encore le RLL, vous laissez passer une occasion d’instaurer la confiance dans le commerce électronique, d’améliorer l’expérience client générale et de préserver la réputation que vous avez acquise pour vos services irréprochables.
Lancez-vous dès aujourd’hui !
Prêt à profiter des avantages de la plateforme de RLL?
Pour démarrer, suivez ces quatre étapes faciles:
1. Remplissez vos obligations juridiques en ajoutant, sur votre site web, un lien vers la plateforme de RLL ainsi qu’une adresse e-mail valide.
2. Créez un profil pour votre entreprise sur la plateforme de RLL.
3. Faites appel à l’un des 10 et + organismes de règlement des litiges indépendants en Belgique pour vous aider, vous et vos clients, à trouver une solution qui soit mutuellement satisfaisante.
4. Faites savoir à vos clients que leur satisfaction vous tient à cœur en intégrant le RLL à votre stratégie de service client.
Honorez vos obligations et, en inscrivant votre entreprise dès aujourd’hui, instaurez une relation de confiance avec vos clients, améliorez vos services et votre réputation.