Interview Xavier Piesvaux : « Gardons l’ADN de Delhaize en l’adaptant aux exigences du futur »

CEO de Delhaize depuis 2017, Xavier Piesvaux a été élu Personality of the Year 2020 aux côtés d’Alain Boulle, directeur d’Intermarché en Belgique.

Xavier Piesvaux, celui qui se décrit comme le « gardien de la stratégie Delhaize », annonce vouloir être en phase avec l’évolution de la société et place au centre de ses plans des valeurs comme la santé, le pouvoir d’achat ou le service au client.  

Quels sont, selon vous, les développements intervenus dans votre enseigne qui ont conduit le jury à vous élire « Personality of the Year 2020 » ? Ou quels sont en tout cas ceux qui représentent pour vous une source de fierté ?

Les développements intervenus chez Delhaize sont surtout la conséquence de la révision, puis de l’activation de notre stratégie, dans le but ultime de la rendre plus pertinente. Nous voulons non seulement écouter nos clients mais surtout les entendre et les comprendre. Et de nos jours, répondre aux clients dans le monde du retail vous amène forcement à revoir vos assortiments de produits vers une alimentation plus saine, de revoir vos concepts de magasins pour en développer l’expérience client, de faire en sorte de livrer du pouvoir d’achat supplémentaire, de vous connecter avec les clients de manière digitale, tout en vous comportant plus que jamais en entreprise citoyenne et responsable. De tels changements sont provoqués par un environnement de plus en plus en mouvement et nécessitent d'intégrer une perspective plus lointaine. Entretemps, je me nourris des progrès et de beaucoup de petites fiertés en relation avec le trajet que nous suivons pour faire de Delhaize une entreprise forte et prête pour le futur.  Du point de vue personnel, je suis très fier d'être à la tête de la marque et de l’équipe Delhaize, société qui a influencé et continue à influencer de manière positive la vie de tous les Belges depuis plus de 150 ans.

Qu'est-ce que le quotidien d'un patron de la distribution alimentaire aujourd'hui ? Son rôle, son emploi du temps, son mode de décision...

Le rôle principal est d’apporter une vision pour qu'elle soit bâtie et partagée en équipe : cette vision doit faire en sorte de pouvoir nous aligner sur les attentes de nos clients de la manière la plus pertinente possible. Les clients d’aujourd’hui ont beaucoup de choix, ils sont parfaitement informés grâce aux réseaux sociaux, ils ont à leur disposition toutes sortes d’options en relation avec leur alimentation. Nous devons les pousser à choisir Delhaize plutôt que d’autres enseignes. Cette exigence des clients nous oblige à compléter notre vision par un exécution parfaite de nos opérations, ce qui est le plus difficile à faire. Ne dit-on pas traditionnellement que “Retail is Detail ?”. C’est bien pourquoi nos matrices de décision, à l'intérieur de nos organisations, se doivent d’être proches de nos équipes de magasin. Ces matrices vont vivre l’expérience Delhaize, que notre stratégie est supposée livrer. En ce sens, Delhaize est une entreprise extraordinaire : elle est présente partout en Belgique, sur tous les formats de proximité possibles, avec des opérations de commerce en ligne et sous l’égide d’un réseau équilibré de magasins intégrés. L’expérience Delhaize est historiquement très forte et inclut des magasins affiliés mariant l'entreprenariat avec le commerce. Nos collaborateurs, avec le service qu’ils fournissent, sont aussi essentiels dans la relation avec nos clients, que ce soit par leur passion des produits ou leur sens de l'accueil. Et l’innovation joue un rôle clé pour satisfaire l’attente de nos clients. Dans ce schéma, mon rôle est d’être le gardien de la stratégie et de sa bonne exécution, tout en m'assurant de la capacité de l’équipe Delhaize à être décisive sur tous nos projets. A ce titre, la règle est d’être simple et efficace dans tout ce que nous entreprenons. Parfois, la simplicité est la chose la plus difficile à obtenir, ce qui vous oblige à être déterminé et tenace dans votre travail quotidien.

Qu'est-ce qui a, selon vous, le plus changé dans ce métier depuis le début de votre carrière ?

J'ai connu l’époque où être retailler était un métier exigeant mais facile, le retail grandissait naturellement sous l’effet des attentes des clients de l’époque. La force du concept, le libre-service à des prix agressifs, nous permettait de progresser sans souci, à condition d’être un bon opérateur. La concurrence a toujours existé mais elle était moins dense et moins variée, avec des positionnements clairs et distinctifs. Cette période est finie : aujourd’hui, les retailers sont arrivés à maturité, nous devenons des cibles, nos parts de marché sont grignotées par de nouvelles formes de consommation sous l’influence de nouveaux modes de vie (proximité, restauration), nous sommes mis aux défis de nouvelles façons de consommer qui mettent à mal nos modèles économiques (les réseaux ultra-courts, l’e-commerce) et nous sommes de plus en plus pointés du doigt, souvent pour de mauvaises raisons, sur notre responsabilité citoyenne (pollution ou malbouffe). Cela nous invite à nous réinventer, que ce soit dans nos modes de fonctionnement pour réduire notre empreinte carbone, dans la qualité de nos produits vers plus de santé, ou encore vers plus de services pour nos clients. Mais avant d’être des retailers, nous sommes des commerçants ; notre secteur est dynamique et réagit en s’adaptant, en innovant et en faisant face aux défis que nous lance la société. Nous avons le pouvoir d’influencer positivement la vie des populations autour de nos magasins, nous avons aussi un rôle social important et nous le faisons avec envie et enthousiasme.

Que voudriez-vous souhaiter au marché à l'aube de l'année 2020 ?

Chez Delhaize, de nombreuses initiatives sont lancées en 2020. Nous investissons dans nos outils de travail (magasins et entrepôts), nous donnons du pouvoir d’achat par nos actions commerciales, nous cherchons à aider nos clients à manger mieux et nous réduisons notre empreinte écologique. Nous préparons nos collaborateurs à de nouvelles façons de travailler en phase avec l’évolution de la technologie, du digital et de la robotisation. Mon souhait serait que tous les efforts qui sont faits dans le secteur du retail soient mieux connus et reconnus par le grand public et les consommateurs.