Denis Knoops op The Retail Society: “Delhaize gaat nog meer investeren in vernieuwing”

Denis Knoops (CEO Delhaize België & Luxemburg) was deze week te gast als hoofdspreker op een sessie van The Retail Society, de business club van Gondola. Hij blikte tijdens zijn presentatie terug op zijn eerste dagen aan het hoofd van Delhaize en keek ook vooruit naar de toekomst, waarin zijn enseigne extra investeert. Delhaize rekt de komende drie jaar 450 miljoen euro uit voor winkelrenovaties: dit jaar nog worden 15 winkels vernieuwd.

De presentatie op The Retail Society was het eerste publieke optreden van Knoops sinds zijn aanstelling als CEO. De belangstelling was dan ook groot, zeker gezien het recente nieuws over de fusiegesprekken tussen Delhaize Group en Ahold. Daar kon de baas van Delhaize België natuurlijk niets over kwijt, gezien het verkennende karakter van de gesprekken. Hij vertelde wel hoe hij zijn eerste dagen als CEO heeft ervaren: “Toen ik als CEO begon heb ik vier goede dagen gehad. En toen was het 11 juni”. Op die dag moest hij immers het Transformatieplan aankondigen, dat (uiteindelijk) 1.800 jobs schrapte bij Delhaize België. “Als mens had ik het er persoonlijk moeilijk mee, na 22 jaar zo dicht bij het bedrijf te staan. Maar ook voor de rest van mijn ploeg was het niet gemakkelijk”, zei Knoops. Het protest van de vakbonden was dan ook groot en sleepte maandenlang aan. Pas op 23 februari kwam er een akkoord uit de bus met de sociale partners. “Elk woord van de collectieve arbeidsovereenkomst (cao) werd gewikt, gewogen en onderhandeld”, zei Knoops over het akkoord (een document van 200 pagina’s).

Een nieuw beginMaar de CEO kijkt ook vooruit, en ziet het akkoord als een nieuw begin voor het bedrijf. “Het gaat echt om een transformatieplan, niet om een herstructurering waarbij we zomaar verder gaan met 1.800 mensen minder dan voorheen. Zo gaan alle medewerkers bijvoorbeeld van uurrooster veranderen. Bovendien is er een heel investering aan dit plan gekoppeld. We gaan honderden miljoenen meer investeren dan aanvankelijk voorzien!”. (NDLR: In totaal gaat het om een bedrag van 800 miljoen euro over een periode van drie jaar, waarvan 450 miljoen voorzien is voor het renoveren van winkels. Dit jaar nog worden 15 winkels al gerenoveerd.)

De paradox van e-commerceMaar natuurlijk ging het niet enkel over de actualiteit bij Delhaize België op The Retail Society. Denis Knoops keek ook naar de uitdagingen van een CEO anno 2015, die hij samenvatte als “het omgaan met paradoxen”. “Vroeger was het eenvoudig, maar vandaag zijn er veel zaken waar je geen zuiver zwart of wit antwoord op kan geven.” Zo is het hele e-commerceverhaal één grote paradox volgens Knoops. “Welk operationeel model je ook gebruikt, dit kanaal zal meer kosten dan het traditionele parcours waar de klant een deel van het werk doet door zelf zijn boodschappen in de winkel te verzamelen. In 1950 bestond de revolutie van de supermarkten erin self-service te introduceren, en de bedientoog af te schaffen. De webshop functioneert eigenlijk opnieuw als een bedientoog, zij het een virtuele. De extra kosten van die bedientoog horen daar ook bij. Je kan in het licht van die kosten kiezen om niet aan e-commerce te doen, maar dan riskeer je veel klanten te verliezen aan de concurrentie. Je moet het dus doen, maar stel dat je het zo goed doet dat klanten steeds minder via het traditionele kanaal kopen, dan is dat kanaal niet meer rendabel! Wij hebben er voor gekozen om resoluut verder te gaan op de weg van e-commerce”, zei Denis Knoops. “Men verwijt ons dat wij hier een achterstand in hebben, maar we zijn volop bezig met die snel goed te maken!”