E-commerce: de Belgische consument blijft achter

Hoewel de algemene tevredenheid van online shoppers met een percentage van 76% in Europa tamelijk hoog is, ligt die in België het laagst met een tevredenheidspercentage van 73%. In Duitsland bedraagt dit getal daarentegen 81%. Dat is een van de conclusies van het onderzoek van UPS naar de online klantbeleving. “Europa” heeft hier betrekking op 6 landen: België, Frankrijk, Duitsland, Italië, Nederland en het Verenigd Koninkrijk.

Volgens UPS zijn de voornaamste verbeteringen die Europese kopers graag zouden zien:

• De mogelijkheid om met een medewerker van de klantenservice te communiceren (vooral in België en Duitsland)
• De mogelijkheid om de leverdatum te kiezen (Italië, België, Frankrijk)
• De mogelijkheid om aankopen te doen met een smartphone applicatie (België, Frankrijk)

De levertijden vormen ook een belangrijke factor wat klanttevredenheid betreft. Als de retailer de verwachte levertijd aangeeft, zijn Europese klanten over het algemeen geduldig. Voor binnenlandse bestellingen zijn klanten bereid 2 à 3 dagen te wachten, voor pakjes uit Europa 4 à 5 dagen en voor bestellingen van buiten Europa meer dan 8 dagen. In alle landen zijn snelle levering en gratis levering factoren die leiden tot aanbevelingen van de retailer.

Voorkeursmethode voor toegang tot multi-channel retailers:

• België: 55% online met een computer / 34% in de winkel
• Verenigd Koninkrijk: 66% online met een computer / 20% in de winkel
• Frankrijk: 68% online met een computer / 19% in de winkel

Cijfers en sleutelgegevens van België (900 geïnterviewde consumenten):

• 40% van de consumenten geeft de voorkeur aan een winkelier bij wie ze online kunnen kopen en de spullen in de winkel kunnen afhalen
• 52% van de consumenten wil online kopen en de artikelen in de winkel terug kunnen brengen
• In België ligt het gebruik van smartphone en tablets voor online aankopen het laagst
• 38% van de ondervraagden verklaart minder geneigd tot vergelijken voor de aankoop als zij een mobiele applicatie van een retailer gebruiken dan bij gebruik van een mobiele website
• 29% van de Belgische consumenten heeft een merk op Facebook geliket (tegen een gemiddelde van 50%)
• 49% van de Belgische consumenten wil meer flexibiliteit wat betreft de leveringsopties
• 73% van de consumenten zegt het retourbeleid te bekijken voordat zij een aankoop doen.