Gondola People Een one-on-one met een Customer Success Manager

Anaïs Gryspeirt is Customer Success Manager bij Actito. Het is haar rol om de klanten te begeleiden in hun gebruik van het Actito-platform, hen vooruitgang te doen boeken in het gebruik van de tool en te waken over hun tevredenheid. Ze is in die hoedanigheid de link tussen haar bedrijf en de klanten ervan. Een gesprek.

Wat is de rol van een Customer Success Manager?

Als Customer Success Manager is het mijn rol om de klantenrelaties te beheren en ervoor te zorgen dat het cliënteel zo tevreden mogelijk is. De rol van de Customer Success Manager is onze klant toe te laten om te groeien dankzij het Actito-platform, en zich onderling uitdagingen te stellen in het gebruik ervan zodat dit zo goed mogelijk beantwoordt aan hun behoeften. Wanneer een nieuwe klant bij Actito tekent, krijgt hij meteen een Customer Success Manager toegewezen. Het DNA van Actito is half menselijk half technologisch, waarbij de Customer Success Manager de menselijke kant vertegenwoordigt.

Waar bestaan uw dagen concreet uit?

Net als elke Customer Success Manager heb ik een klantenportefeuille die bestaat uit mensen die afkomstig zijn uit verschillende sectoren. Ik begeleid die klanten in het gebruik van het Actito-platform. Er zijn uiteraard de technische aspecten, maar ook de menselijke kant speelt een grote rol. Een goede Customer Success Manager moet zijn klanten kennen, zich in hun plaats kunnen stellen en hun behoeften en problemen begrijpen, om te kunnen bepalen hoe zij er een antwoord op moeten bieden. In de retailsector kan dit bijvoorbeeld bestaan in de verhoging van de conversie van het winkelmandje door te voorkomen dat er onderweg wordt afgehaakt. We bestuderen de gegevens die aanwezig zijn in de winkelmandjes die verlaten werden, en integreren personalisatie om testfases te ontwikkelen en de conversiegraad te optimaliseren. Eens deze analyse klaar is, doen we voorstellen aan de klant en werken we mee aan oplossingen. We staan de klant dus bij met het omgaan met de tool en het delen van zijn ervaringen. We zorgen voor het ‘empowerment’ van de klanten, zodat ze top worden in het gebruik van ons platform.

Wat vindt u zo leuk aan deze functie?

Ik voel me graag nuttig en neem graag mijn tijd om dingen uit te leggen en mensen te helpen. Ik hou ervan om deze vertrouwensrelatie op te bouwen met mijn klanten, te luisteren naar hun problemen en te proberen die op te lossen. Ik hou ook van de verscheidenheid van deze functie, zowel op het gebied van taken als van mensen. Bij Actito is de sfeer ook heel erg leuk. De verschillende diensten werken heel goed samen en proberen de andere te laten profiteren van hun expertise. Dat laat ons toe om steeds betere resultaten neer te zetten, veel meer dan wanneer we ieder in ons eigen hokje zouden werken.

Hoe word je Customer Success Manager? Welk parcours hebt u afgelegd?

Ikzelf heb economie gestudeerd, met een specialisatie in marketing. Ik ben mijn carrière begonnen als Product Manager in de informaticaretail. Aangezien ik heel veel belangstelling had voor digitale marketing, die volgens mij echt de toekomst is, heb ik gesolliciteerd bij Actito, waar ik nu al drie jaar aan de slag ben als Customer Success Manager.

Welke competenties heb je nodig in deze functie?

Je moet uiteraard belangstelling hebben voor marketing, beschikken over een open geest, kunnen luisteren en overtuigd zijn van wat je doet. Persoonlijk stel ik aan mijn klanten alleen maar oplossingen voor waarvan ik zelf voor de volle honderd procent overtuigd ben. Het klantenvertrouwen stijgt als je cliënteel merkt dat je er alles voor doet en dat de resultaten van hun campagnes geoptimaliseerd worden door wat je voor hen hebt gedaan.

Is er nog een bepaald doel dat u zou willen realiseren?

Digitale marketing is in volle groei. Het is een van de oplossingen voor de toekomst. Een groot deel van onze klanten wordt zich steeds meer bewust van de voordelen van digitale marketing voor hun merk. Veel bedrijven leven echter nog in het tijdperk waarin het het sales team was dat geld binnenbracht in plaats van de marketing. Marketing is echter een krachtige motor die mogelijkheden creëert en de business doet groeien. Dit aspect ervan wordt nog vaak onderschat. Ik wil echt bewijzen dat marketing een bijzonder grote rol te spelen heeft in de rendabiliteit van een onderneming.

Hebt u goede raad voor jongeren die dezelfde weg willen inslaan?

Heb zelfvertrouwen en durf je te doen opmerken. Wanneer je solliciteert voor een job, laat dan zien dat deze je boeit en dat je ervoor gemotiveerd bent. Het is die drive die in je voordeel zal spelen. Om daarna verder te evolueren in je rol zal je heel goed moeten communiceren, zowel met je collega’s als met de Customer Success Managers van andere bedrijven. Zo leer je voortdurend bij en blijf je ook geïnspireerd. Digitale marketing evolueert constant, nieuwsgierige mensen zijn hier dus beslist in het voordeel.